客房部服务标准.docx

客房部服务标准 类别 服务项目 服务效率 质量标准 备注 接听电话 铃响二声（10秒）内 接听电话要规定时间内接听，按标准服务用语 对客人的要求 接听 进行问候，如接听时超过二声先要向对方致赚， 要及时跟进解 要求普通话标准，声音甜美，音量适中，处事 决并回复 灵活，等对方挂断电话后才能挂电话。 客房物品输送 早班3分钟内送达， 接到客人的服务需求做好记录，并第一时间通 完成服务要给 对客 中晚班5分钟内送达 知相关服务人员为客人在规定的时间内为客人 予回复并做好 部分 提供输送服务，准备物品时要检查好物品的质 记录 量及完好情况，提供输送服务时需使用拖盘， 对客人要求热情礼貌，准确及时。 为客人开房门 早班2分钟内完成， 迅速礼貌地请客人出示相关证件，热情友好的 身份核实不准 中晚班3分钟内完成 核实客人身份，对非客人本人或身份核对有疑 确的不能随意 问的处理原则：“灵活处理，不简单拒绝”。 开门  客人参观 3分钟内开门 要求在接到通知3分钟内赶到现场礼貌问候客 人，并为客人开门，协助带客人参观人员介绍 房间或会议室设施，客人参观完欢送致电梯口 后回房间或会议室并检查 OK后锁好门。 注意不能让客 人或其他人员 使用客用设施 清洁VD房卫生 正常情况下标间35分 钟，套间50分钟 按照客房清洁标准流程做房间清洁卫生，做到 “眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的， 房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏。 需按做房“八” 字口诀流程进 行清洁卫生， 进房挂牌 清洁0D房卫生 10-30分钟（视房间 干净情况） 做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁 的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁 随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置 房间。 发现房间有贵 重物品要及时 汇报，进房挂 牌 请即打扫 10-20分钟 根据客人要求做好房内清洁卫生，做到“眼可 看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无 如客人在房间 吸尘时征询客 蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客 用物品，根据客人的个人喜好布置房间。 人意见，关闭 请即打扫灯， 进房挂牌 中式铺床 小床3分钟完成，大 床3分30秒完成 床铺整齐美观，床上用品无污渍，无毛发、无 褶皱，床单、被套、枕套三线合一，边角饱满， 被子对折45CM枕头摆放“上软下硬”。 规定时间内完 成，床垫恢复 到位 借用物品 常用物品5分钟 借用物品要干净、完好，在规定时间内送到， 请客人在借用物品单上签字，做好借用登记， 并请客人使用后及时归还。 借用物品要统 一登记管理， 做好交班 备用棉被借用 5分钟完成 根据客人床的尺寸拿取备用棉被，确保被蕊被 套干净无污渍，在规定时间内送到客人房间。 做好借用登记， 做好交班 加床服务 15分钟完成 在规定时间内完成加床任务，保证加床干净稳 固，加好床后要加配一套洗漱用品及拖鞋，请 客人签单入帐。 告知房务中心， 做好加床记录 并交班  送欢迎茶、欢迎香 巾 5分钟完成 根据接待信息，提前准备好欢迎茶及欢迎香巾， 客人到达时一人引领及接待客人，另一人上欢 迎茶及欢迎香巾服务。 根据客人喜好 准备茶叶及香 巾香味 查报退房 3分钟完成 接到退房信息要在3分钟内杳报完成，保证杳 报信息准确无误，如客人还在房内要将信息反 馈给相关部门。 防止误报、漏 报、查错房间 等差错 领班杳放房 标准间5分钟完成， 套房8分钟完成 按标准流程检杳房间卫生、物品配置及设施设 备情况，查完的房间要求达到“眼可看见、手 可触及”的地方是干净整洁的，房间无异味， 物品配置齐全，摆放整齐划一，设施设备完好 无损。 检杳出小问题 要求当事员工 反工，大问题 反工后再处罚 夜床服务 5-20分钟（根据房间 干净程度） 按照夜床服务标准做好开夜床服务，开好夜床 后要求达到房间干净整洁、无卫生死角，床铺 按标准折好角，床单上无毛发、无污渍，窗帘 根据客人习惯 为客人提供开 夜床服务，一 不透光，只开启夜灯、廊灯、床头灯及卫生间 筒灯，配入早餐牌、致意品，打开摇控品夹放 到床头柜上。 般预订客人不 提前开夜床。 会客服务 3分钟内完成 根据客人人数为客人提供加椅及上茶服务。 热情友好为客 人提供服务 换房服务 20分钟完成 接到客人换房信息第一时间到需换入的房间进 行检查，确保房间0K 5分钟内敢到客人房间， 根据房间情况及客人需要确定是否需要请行礼 生前来协助换房，联系前台及时将所换房间房 卡送给客人，陪同客人一起到新换的房间，征 询并满足客人的服务需求，查报所换出的房间。 如果是客人找 到服务员要求 换房，服务员 了解原因后联 系前台帮客人 换房。 房间温度 夏季：24-26度，冬 季：22-24度 预订客房提前30分钟开启房间空调，空调开启 窗户就关闭。 客人自己开的 空调服务员不  能随