客服人员仪容仪表及礼仪标准.docx

客服人员仪容仪表及礼仪标准 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全 规则。精神 奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是珠江客服人员最起码应有的表情。 精神不振，面无表情， 目光无神，邋遢。 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿 标新立异。 有头油和异味。 发型 前发不过眉，侧发不盖 耳，后发不触后衣领， 无烫发。 发长不过肩，如留长发 须束起或使用 发髻。 张扬、散乱。 面容 脸、颈及耳朵保持干净， 每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净， 上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士 浓妆艳抹、在众人前 化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班 前不吃异味食物，保持口腔清 洁，上班时不在工 作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。 饰物 男士领带平整、端正， 长度一定要盖过皮带扣。 领带夹夹在衬衣自上而 下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。 注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张 的首饰或饰物，内衣 外露，衬衣不束腰内。  部位 男性 女性 不允许 要领 衣服 工作时间内着本岗位规定制服， 非因工作需要，外出 时不得穿着 制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤 口袋整理平整，勿 显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣 领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污迹、破损，掉扣。 敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长 过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内 有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁 鞋面要擦亮，以黑色 为宜。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹 ， 不拭擦。 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员 除外）。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、 不透明的短中 筒袜。 裙装须着肉色长筒 袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花 的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和 徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口 袋正中上方约1CM处位置），挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清 洁、端 正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破 损或字面有磨损 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走 路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物 品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做 事粗鲁。  站姿 以立姿工作的 员工应保持精神饱满， 挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然 合拢或分开与肩同宽，两手可自然下 垂也可交叉置于前腹或背后；女士双 脚并拢，两眼平视前方，两手可自然 下垂或交叉置于前腹，面 带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与 工作不相干的物品。 抬头、挺胸、 收腹、脚并 拢（男士可 分开）、面 带微笑 部位 男性 女性 不允许 要领 坐姿 以坐姿工作的 员工上身应保持挺立姿 势，男士两腿自然并 拢或分开与肩冋 宽，女士脚后跟和膝盖并 拢，手势自 然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背 前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿 时脚抖动， 手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚 分别走在一条较窄的平行线上，抬头 挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、 协调、精神。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手 脚不协调、步子过大、过小或声 响过大。 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸， 目视前方, 面带微笑。 行走 员工在丄作中行走般须靠右仃， 与客人相遇 时要稍稍停步 侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门 厅、楼梯、电 梯）时，应注意礼让客户先行，有 急事要超越客人，应先在口头致 歉 对不起”、请借光”然后再加紧 步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健、礼让。  接听电 话 1.接听电话时电话铃响二声之内接 起，问好并报单位名称和自己的 姓名，电话机旁准备好纸、笔进 行 记录，确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项准确无误。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有 复述。 通话时间过长。 用力掷话筒。 及时、礼貌、 清晰，带着 笑容。 2. 邻丿坐尢人时，王动在铃响二声内 接听邻座的电话。 打电话最好在对方上班10分钟 后至下班10分钟前，通话要简短： 每次3—5分钟为宜。如拨错号码 要道歉。接听电话时