第五讲旅游企业客户关系管理的内容.pptVIP

第五讲旅游企业客户关系管理的内容;导读;第五讲 旅游企业客户关系管理的内容;第一节 旅游企业客情管理 ;（一）客户分类 1.现实客户 指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。 按照客户对旅游企业价值不同还可以分为 （1）价值最大的客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 ;（一）客户分类 2.潜在客户 指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人，是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之一。 潜在客户通常包括： （1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。（2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在客户。 （3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户难以发展。;（二）客户状况分析 首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、资产等。 其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、服务区域、销售能力、经营方向等。 第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、声誉、信用状况等信用问题。;（三）旅游企业对不同