2019年整理【管理精品】顾客全程服务规范.pdf

夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务 一． 顾客服务概述： 二． 顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播 夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 三． 什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和 售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2 ）构成服务的产品 （3 ）服务中心的好处 （4 ）附带的好处 四．顾客服务有什么特点？ 1 ．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2 ．具有与生产者不可分离的特点。 3 ．无库存的特点。 4 ．具有多样性。 5 ．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务？ 1．顾客服务对公司的作用： 优 质 服 务 循 环 图 优质服务 顾客愿意再来 口碑效应增强 服务表现提高 销售提高 树立公司形象 增加服务水平 利润增加 广告宣传效应增强 及项目 公司生存并发展 劣 质 服 务 循 环 图 口碑负面影响 劣质服务 老顾客不再来 增强 损坏公司形象 服务表现更差 销售降低 降低美誉度 削减服务水准 广告宣传负面 利润减少 及项目 效 应 增 强 公司营运困难 2 ． 对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 优 质 服 务 顾客愿意同你再接触并购买 个人的口碑效应增强 服务水平及表现都得到提高 个人的销售额得到提高，收入增加 树立个人形象 促进个人发展 ●科普联谊会的全程服务 主要包括： 会前 会中 会后 第一部分 会 前 会前是指通过顾客档案的收集、整