房地产售楼处神秘顾客检测专项方案.docxVIP

房地产售楼处神秘用户检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目标 房地产销售/物业服务部神秘用户调查关键目标： 1）依据不一样业主体验关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务步骤和标准提出改善提议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个步骤，包含硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基础素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍具体、讲解正确、熟悉具体步骤和相关信息等 3、调查步骤 1）神秘用户筛选 销售： 符合目标用户特征 有过购置房产经历或六个月内有置业计划人员 熟悉购房步骤，了解相关知识 触觉比较敏锐，表示能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表示能力强 2）神秘用户培训 神秘造访要求 神秘造访步骤 造访后评定说明 约定造访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘用户造访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个步骤 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个步骤 4）神秘用户评价 依据现场体验评价 以问卷为依靠评分 5）分析和反馈 对神秘用户评价进行数据处理 深度对比分析不一样楼盘神秘用户体验，撰写汇报 4、神秘用户监测步骤及具体内容（销售神秘用户举例） 1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听情况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请用户去售楼处 销售顾问认真细致地说明怎样抵达楼盘 当日主动发送楼盘地址短信到您手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境洁净整齐 展厅内各区域和位置有清楚标示/标志/指导牌进行 说明， 展厅内全部公告、展板清洁、完好，即没有显著 灰尘、缺损 展厅内全部沙盘、模型清洁、完好，即没有显著灰 尘、缺损 造访过程中，展厅内是否出现喧闹情况 洗手间： 洗手间整齐无水渍 洗手间内卫生纸供给充足 洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈 从售楼处到样板间道路洁净整齐 样板间内温度适宜 样板间洁净整齐 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型 图、楼书等 在整个过程中，您和销售顾问交流是否被其它 事情打断 当您表示房价太高，期望能够提供部分优惠，销 售顾问是否进行了合适解释 当您表示您还需要考虑和对比其它楼盘时，销售 顾问态度怎样 销售顾问主动给您她/她/或售楼处名片 …… 4）接待和介绍 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等候多长 时间 销售顾问主动问询您之前有没有来过现场或和哪位 销售顾问预约过 正式接待销售顾问了解您购房需求 销售顾问是否依据您需求向您提出部分购房提议 销售顾问讲话语速/语气适中，吐字清楚 对售楼处保安人员服务满意度怎样 …… 5）销售顾问态度、形象 销售顾问是否穿着正装 销售顾问服装是否洁净整齐 销售顾问头发是否整齐 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇摆/抠鼻 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况 整个接待过程中，销售顾问一直热情耐心、有礼貌 …… 6）离别离开 销售顾问是否送您到门口 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别 …… 二、睿尔研究项目步骤及质量控制： 1、项目步骤 神秘用户项目是一项复杂系统工程，其实施需要专业化操作和良好细节把握。通常，一个神秘用户项目分为四个阶段：开启阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。 1）开启阶段： 神秘用户项目标委托方和实施方确定项目后，就进入了项目标开启阶段，这一阶段要明确用户对神秘用户项目标需求，实施方人员需要和用户方面责任人员充足沟通，深入了解用户具体项目需求。明确用户需求后，开始着手项目标组建工作，这些工作包含这个项目需要哪方面研究人员、技术教授，项目所需要设备贮备怎样，需要访问人员和资金准备情况等等。 2）计划阶段： 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败关键。开始准备此次神秘用户项目标时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团体管理、检验表（问卷）、项目实施纲领（操作指南）、培训纲领等等，同时也包含神秘用户招募和培训。 3）实施阶段： 在做好项目标相关准备工作后，就进入了项目标实施阶段，神秘用户依据检验要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关关键。 4）收尾阶段： 在项目标收尾阶段，研究人员对神秘用户访问员搜集回来资料进行整理和分析，从中找出个性和共性有价值结果，写成汇报，提交给用户。同