6.《城市轨道交通服务质量评价规范》试题库合订.docxVIP

城市轨道交通服务质量评价规范题库（word） 1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用 规范。 2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值 。 3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值 。 4. 得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。 5.乘客满意度评价分值 ，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。 6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值 ，运营服务关键指标评价分值400分。 7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减 。 8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生 以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。 9.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减 。 10.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为 分。 11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路 加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。 12.因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 。 13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加 。 14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加 。 15.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 。 16.因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别 的计算一次，不重复加分。 17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减 。 18.城市轨道交通乘客满意度评价包括 、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。 19.城市轨道交通乘客满意度评价包括 个评价指标。 20.城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为 分。 21.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用 、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。 22.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应 、0.5、0。 23. 样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。24. 时段应覆盖高峰和平峰运营时段。 25. 得分为各评价指标得分之和。 26.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括 二级指标？ 27.城市轨道交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括 二级指标？ 28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。 29.城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣 。 30.开展服务保障能力评价工作应组成不少于 的评价组。 31.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 32.开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有 以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。 33.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 。34.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化