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样板间客户接待标准作业规程 样板间客户接待标准作业规程 1.0 目的 为规范样板间接待员服务工作，保障服务质量，增加客 户完美服务体验，促进销售，特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用于各样板间日常接待服务工作。 3.0 职责 3.1 基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导 样板间接待员工作。 3.2 基础部项目负责人或接待领班负责接待员专 业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核，每天与地产 销售部沟通，掌握服务质量信息。 3.3 样板间接待员负责样板间客户接待服务工作。 4.0 程序要点 4.1 每天早晨上班前半小时，对样板间环境、物品、设 施情况进行检查，并与安全部做好交接登记于《交接班记录 表》上，如发现问题应及时汇报接待领班或基础部项目负责 人给予解决， 并将检查结果和处理结果记录于 《信息传递单》 中。 4.2 做好接待客户服务的准备工作，如鞋套等物品； 4.3 样板间接待员日常工作流程 4.3.1 保持站立姿势，客户来后，主动问候客户：”您 好，欢迎参观样板间”。 4.3.2 请客户坐在椅子上穿上鞋套，以免客户摔倒，请 客户在《样板间客户接待记录表》作记录，每日将记录表交 于接待领班或基础部项目负责人，与销售部对接。 4.3.3 向客户介绍样板间户型情况， 介绍户型间隔优势， 建筑面积，房屋结构功能等；如客户咨询其他无关问题，自 己确定了解，则可为客户解答；如不确定，则应向销售人员 或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答；如客户 从未到售楼处咨询销售人员，则根据客户情况依据销售培训 内容做适当介绍，并设法留下客户联系方式，择机将客户推 荐到售楼处。 4.3.4 在介绍样板间情况时注意劝阻儿童在样板间嬉 闹，以免损坏物品，如有发现损坏物品的，迅速向领班报告 并上报地产公司相关部门处理； 4.3.5 客户离去时主动道别送行，并清理客户遗留鞋套 等垃圾； 4.3.6 样板间接待员应做到”主动服务、礼貌待客”， 全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发 生争执。 4.3.7 就餐时接待领班组织轮换值班，每个样板间必须 保持一人值班。 4.4 熟悉样板间各种设施、设备的性能和操作规范，发 现样板间设施设备损坏，在《信息传递单》中做好记录，及 时报修并负责督促及时维修完好； 4.5 如遇闲杂人员影响样板间工作秩序，应及时进行劝 阻，劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理； 4.6 关注样板间内客户情况，如发现特殊情况按《突发 事件处理标准作业规程》进行操作； 4.7 每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视样板间 情况，关闭水、 电、气阀门， 锁紧门窗并和安全员做好交接， 并作好记录。 5.0 相关记录 《信息传递单》 《交接班记录表》 《样板间客户接待记录表》 6.0 相关支持文件 《突发事件处理标准作业规程》