成都市住宅物业服务标准.docx

成都市住宅物业服务标准 本标准对卫生部 《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 、《四川 省饮用水卫生监督管理办法》 、《成都市公共信息标志标准化管理办 法》和《成都市物业管理条例》 中的术语和定义采用以下术语和定义。 3.1 办公楼 为商业提供空间的建筑物和附属设施、办公活动、设备和场地。 3.2 物业管理 物业服务公司或其他管理人员由业主选定， 双方应根据物业服务 合同对房屋、配套设施设备及相关场地进行维护、维护、管理，维护 相关区域的环境卫生和秩序。 3.3 物业服务验收 物业服务企业接受物业时， 应当以保证物业服务的正常实施和共 用部位、共用设施设备的正常使用为目的进行验收。 3.4 顾客 接受物业服务的组织或个人。 注意 :所有者、用户和其他相关方。 3.5 扩展服务 办公楼物业服务企业除初步物业服务合同、 物业服务合同规定的 服务内容外，为满足客户的个性化需求而提供的服务。 3.6 突发公共事件 自然灾害 (包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等 )) 和事故 (包括各类安全事故、消防安全事故、交通事故、公共设施和 设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件 )发生在办公楼分部 内。公共卫生事件 (包括传染病疫情、群体性不明疾病、食品安全和 职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公共卫生和生命安全的事件 ) 和社会安全事件 (包括恐怖袭击、经济安全事件、国外突发事件和群 体性事件 )等。 4 基本要求 4.1 物业服务企业或其他管理人员的要求 应符合《成都市物业管理条例》的规定。 4.2 接受接受 4.2.1 根据《成都市物业管理条例》第七十二条执行，并予以备案。 4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案记录清晰，并签署了《物业服务 共用部分验收协议》，解决了遗留问题。 4.3 装备物业服务部队的要求 4.3.1 根据办公楼、功能定位的具体特点和合同约定， 设立相应的机构， 并配备相应的服务人员。 4.3.2 物业服务人员应当取得物业管理专业资格证书或者在职培训资 格证书，专业技术、的经营者应当取得相应的专业技术证书或者专业 技术资格证书。 4.3.3 从业人员经过相关专业技能培训， 掌握物业管理相关法律法规和 政策，熟悉物业基本情况，能够正确使用和维护相关专用设施和设备。 4.3.4 物业服务人员统一着装、标准，佩戴标识，使用文明用语，举止 谦虚，主动服务、热情。 4.4 物业服务要求 4.4.1 要制定切实可行的物业服务方案， 有比较完善的服务体系和操作 规程，并认真贯彻执行。 4.4.2 房屋共用部位完好，共用设施设备运行正常。 4.4.3 建筑平面图中的环境、订单符合合同中约定的服务标准。 4.4.4 实施 “三个开放 ”(公共收费标准、公共服务项目，质量、公共服 务流程 )。 4.4.5 公布 24 小时服务电话号码。 4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。 4.4.7 物业服务相关操作记录完整且可追溯。 4.5 文件管理 有比较完善的物业服务档案管理系统，档案健全，专人保管，存 取方便。物业服务档案的内容至少应当包括 :物业竣工验收档案和物 业服务共用部位验收档案； -共享设施和设备账户以及管理和维护文 件；-客户数据文件； -物业服务日常管理档案； -还应为实施物业服务 费制度提供财务档案。 4.6 财务管理 4.6.1 建立健全财务管理制度， 对物业服务费等费用进行财务管理， 规 范运作，明确账目。客户维修、超时空调等延伸服务产生的费用应单 独结算。 4.6.2 物业服务费、能耗、通信费、杂费、延伸服务费、车库 (堆场 )服务费及其他费用支付标准、 时间、方式，严格按照开放式收费制度 (合同另有约定的除外 )，收费应规范。 4.6.3 实行薪酬制度后，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金的年度预算和决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 4.7 客户满意度 4.7.1 应每年进行一次客户意见调查。调查次数不应少于顾客人数的 2/3，顾客对物业服务的满意度不应低于合同约定的标准。 4.7.2 应对调查结果进行分析，并采取改进措施。 4.8 扩展服务 推广服务应该在我们能力范围内进行。 4.9 节能管理 根据该物业的实际情况，制定并认真实施符合国家规定、政策、 适用、的有效节能管理方案。 4.10 突发公共事件的处理 管理服务过程中可能发生的突发公共事件应建立应急预案， 组织 实施培训、演练、 评价和改进，事件发生时应按照规定的方式及时报 告顾客和相关部门，并采取相应措施。 4.11 身份管理 应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。 客户服务部应设立一般服务台或服务窗口，提供咨询、服务接受、投诉受理、指导等服务。 5.1 入住率、搬迁服务 客户需要进出时， 应按照