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良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 第3章 汽车商务沟通礼仪 课程思政：良言 站姿 坐姿 细节决定成败 福特面试的故事 　　一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克萨斯洲引起一场龙卷风。 　　一个微不足道的动作，或许会改变人的一生。这绝不是夸大其辞，能够作为佐证的事例随手便能拈来，美国福特公司名扬天下，不仅仅使美国汽车产业在世界占居熬头，而且改变了整个美国的国民经济状况，谁又能想到该奇迹的创造者福特当初进入公司的“敲门砖”竟是“捡废纸”这个简单的动作？ 　　那时侯福特刚从大学毕业，他到一家汽车公司应聘，一同应聘的几个人学历都比他高，在其他人面试时，福特感到没有期望了。当他敲门走进董事长办公室时，发现门口地上有一张纸，很自然地弯腰把他捡了起来，看了看，原先是一张废纸，就顺手把它扔进了垃圾篓。董事长对这一切都看在眼里。福特刚说了一句话：“我是来应聘的福特”。董事长就发出了邀请：“很好，很好，福特先生，你已经被我们录用了。”这个让福特感到惊异的决定，实际上源于他那个不经意的动作。从此以后，福特开始了他的辉煌之路，直到把公司改名，让福特汽车闻名全世界。 《论语·子张》：君子尊贤而容众，嘉善而矜不能。 宽并不是无原则，孔子主张“以直报怨，以德报德。”朱 子强调“血气之怒不可有，义理之怒不可无。” 孔子常把恕与忠连在一起： 忠是尽己而为人，恕是己所不欲，勿施于人。 宽以待人，严于律己 课程思政：中国传统礼仪 《左传》：“让，礼之主也。” 《论语》：“能以礼让为国乎，何有？不能以礼让为国，如礼何？” 民谚：退一步海阔天空 张廷玉与六尺巷de故事： 千里求书为道墙，让他三尺又何妨。 长城万里今犹在，不见当年秦始皇。 让是中国传统礼仪的基本规范 课程思政：中国传统礼仪 沟通在我们生活当中无处不在， 从某种意义上说， 沟通已经不再是一种 职业技能， 而是一种生存的方式。 3.1汽车商务人员基本语言礼仪 3.1.1 讲究语言艺术 1. 语言要准确流畅 2. 语言要委婉表达 3. 语言要掌握分寸 4. 语言要幽默风趣 3.1.2 使用礼貌用语 1. 问候语 2. 欢迎语 3. 回敬语 4. 致歉语 5. 祝贺语 6. 道别语 7. 请托语 3.1.3 有效选择话题 1. 宜选的话题 2. 扩大话题储备 3. 避谈的话题 3.1.4 学做最佳听众 1. 要耐心 2. 要专心 3. 要热心 　　 禁忌的话题 　　 忌用的方式 　　 不当的称谓 个人隐私 别人的短处 非议他人 涉及机密的话题 说粗话、黑话 凑到耳边窃窃私语 盲目附和 得理不饶人 行为失态 不雅的绰号 粗俗、流气的称呼（老子、哥们） 没有称谓的称呼（喂、哎） 3.1.5 注意提问方式 提问的方法 正问 反问 开放式提问 封闭式提问