汪经理述职报告.docx

述职报告 辱敬的各位领导、同事们，大家好！ 紧张而充实的2010年在忙碌中划上了一个圆满的句号，回首过去的一年， 我在公司领导的关心及相关部门的鼎力支持下，秉承“打造星级服务，营造和谐 家园”的服务理念，充分调动员工积极性，锐意进取，通过不懈的努力，在经营 管理、服务质量、团队建设等方面取得了可喜成绩，各项工作顺利完成。一年的 工作虽有收获，同时也有许多不足，下面就我在2010年的工作履职情况向各位 领导汇报，请领导评议： 一、 天龙御园项管理目标完成情况 （一） 交接房入住完成情况 1、 小区全年是处于一个入住装修空置的复杂时期，共有604套，截止2010 年12月30号，已交房543套，入住353户，正在装修77户，交房未装修103 户，未交房61套，入住率达到61%。 2、 车位348个（未含公共车位28个），已交付193个，车库62个,已交付 45个，杂物间：实物63个，已交付21个，办理临时出入证1180个。 （二） 小区创优完成情况 2010年12月再次通过了市优秀物业企业和省优秀项目的验收，11月公司创 省优秀物业服务企业顺利通过评审，为公司获得省物业管理行业的最高殊荣，奠 定了基础。 （三） 业主满意度调查情况 全年接待：房屋修缮、保洁清理、管理投诉等物业服务1524人次，维修合 格率及保洁质量达标率均在95%以上，小区现入住353户，做了 350户满意度调 查问卷，其中3户到外地出差，满意336户，达到入住的96%,基本满意11户， 达到入住的3.5%,不满意4户，达到入住的0.5%。 二、 狠抓基础管理，激发团队工作热情 在2010年度里，项目全体员工同心协力，锐意进取，在公司强力的领导和 支持下，基础管理工作进一步得到夯实，各部门工作发生了质的变化，有了全面 提升。 （一） 秩序维护队伍稳定敬业，是小区安全的重要保障。 今年以来，在秩序维护部各位主任的配合下，与队员们心贴心的沟通，以身 作则，强力引导，严格了奖惩制度的执行情况，克服了往年队员思想不稳定，人 员流动性大的问题，秩序维护员们工作兢兢业业，服务与安防意识显著提升，规 范了小区的车辆管理，加强了业主对物业服务的认识和理解，全年未发生重大安 全事故，业主室内着火2起，抓获小偷一名，业主上门感谢3次，打电话表扬4 次，得到了业主的一致好评。 （二） 维修队伍认真负责，是小区运行的基本保障 全年来，没有发现违规装修和违章建筑，加强了空置房的巡视管理，发现问 题及时与房产公司和施工方反馈信息，加快了解决问题，维护了公司和业主的利 益，保障了交房工作顺利进行，水电工工作中认真负责，对每天的水电用量进行 分析，及时发现小区管网出现渗漏和断裂，当即采取措施，避免给公司造成经济 损失，同时以创优工作为契机，对设备房、园区道路、游泳池、健身设备等进行 了全面检修、整改。规范了设备检查和保养的各项记录，天龙御园项U 2010年 里没有出现一起设备管理事故。 （三） 环境队伍兢兢业业，默默奉献，赢得业主的赞誉 保洁绿化队伍的工作，虽然默默无闻，没有惊天动地的大事，每天在勤勤肯 肯的工作，就是这种默默无闻的奉献精神为公司做出了很大的贡献，在迎接众多 的参观考察活动中，均保障到位，出色的完成了任务。如：贸易公司开业、房交 会都会协调保洁员帮忙，体现出了以公司大局为重的好思想，绿化员对小区绿化 局部不合理的地方及时调整、补栽，使小区绿化配置更趋于合理化，小区绿化经 过养护员的专业管理和养护，现植物长势较好，造型美观，基本无枯死和病虫情 况，通过绿化员的辛勤工作，使小区变得整洁、美观，给业主打造出一个舒适的 生活空间。 （四） 真诚用心服务，了解业主的真实要求 在今年8月集团开展“讲形象、树新风”的契机下和客服主任针对以前客服 员存在的不足采取相应措施，首先在服务态度上，要求客服人员牢固树立“业主 事，无小事”的思想，把业主投诉反映的事情，当作重大事情来对待和处理，创 造感动的服务理念，从客服接待、解释、跟踪处理到事后回访全程控制。通过检 查，监督机制对客服人员进行严格培训考核，使业主的投诉事件从接待、处理、 回访工作都得到落实，服务质量有时显提升。 （五）强化素质培训，增强项目管理 培训是提升员工素质的最佳途径，项目全年共组织培训了物业知识、岗位职 责、服务礼议、消防知识、操作流程、物业难点案例分析等内容，人均累计达 48课时，通过培训各位员工自身有了全面提升，服务质最稳步提高，使大家自 觉养成全员管理的服务意识，项目上持续不断的给员工进行意识引导，经过一系 列的强化要求，员工的细节管理明显进步，工作责任感显著增强。 三、 2010年工作中存在的不足整改措施 （一） 部分员工服务意识不够，工作极积信不高，收费率不高 改进措施，加强对新法规的学习及流程培训，统一服务人员标准，