奥迪售后服务操作作业流程.docx

奥迪售后服务操作步骤 下载本文 责调件或紧急订货。 费用估价、开具委托书 负责岗位：服务顾问 ? 正确估价和亲切说明，在结构和用户相互信赖关系方面占有没有可比拟关键性 ? 估价对象包含材料费和工时费及完工时间，首先确定所需零部件库存情况维修工时信息，然后 计算对应材料费及工时费。 ? 依据对工时估量及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必需提前和用户联络，解释有 关原因并取得谅解。 ? 使用简单易懂话术想用户说明作业内容、股价金额、交车日期立即间同时针对报价金额、交车日 期和时间等取得用户认可。相关费用一览表应置于用户轻易看到位置。 ? 用户若同意在店内维修，应提醒用户带走珍贵物品，若用户不一样意在店内维修，应和用户约定下次 维修时间并送别用户。 ? 向用户介绍无偿洗车，并说明估计洗车所需时间。 ? 依据《接车记录表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方法要征求用户意见， 索赔件应向用户说明需返厂。 ? 打印委托书，且必需由用户签字认可，如有更改则必需得到用户认可，视用户情况而定是否需重新 签字，或电话通知（电话必需有录音）如有必需可和用户签署对应维修协议。 安排用户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问 客休区服务员 ? 明确用户是否在店内等候，请在店内等候用户去用户休息区休息，（对第一次来电用户要提醒休 息室功效,并亲自引导用户去休息）；假如用户不在企业内等候，应明确随时能够取得联络方法。 ? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容立即间，方便班组以最快速度、最好质量完成作业任务。 工作标准: ? 欢迎用户 用户进门后，要认出用户并快速照料到她/她。 ? 搞清楚用户关心问题 在委托书上清楚描述用户问题。 检验车辆，确定用户指出问题。 检验车身及内饰是否损伤，是否有珍贵物品。 依据车况和维修历史对维修车辆进行检验，以判定车辆是否还需要其它维修，而这些情况 用户并不太清楚。 判定要进行工作是否在保修范围之内，并向用户解释发觉问题，并在委托书上列出。 统计返修工作 ? 估价 估量维修费用和承诺交车时间。 向用户解释估量维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料。 将维修价目表上固定价格展示给用户。 ? 取得用户同意 到时委托书上内容。 请用户检验委托书上内容并签字。 ? 提供替换交通工具 给那些留下车辆进行维修用户提供替换交通工具，无偿接送服务。 ? 车辆保护 为车辆安装四件套。 ? 送用户 将用户送走或将用户送到休息室。 四、维修操作及进程监控 （附：维修操作及进程监控步骤图） 负责部门 步骤 注意/标准项 团 队 维修班组 服务顾问 服务顾问 参考：维修操作及进程监控 使用《增项确定单》填写新增项目 如是索赔，可根据索赔步骤实施 监控工作进程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持和车间责任人联络关注维修进程，这么能够确保车辆在约定时间交付给用户。 在车辆接待和估计交车时间之间二分之一左右时间关注一下车辆维修状态。 假如约定时间有变动或有附加维修/费用，请立即和用户取得联络并取得用户同意。 假如维修工作被推迟或需要追加维修工作时应立即和用户联络，解释情况并取得用户同意。向用户解释关键点以下所表示：使用《车辆机电维修过程汇报单》 维修工作推迟，修正交车时间，推迟原因（依据班组长/主修工指示） 追加维修工作 1、追加工作必需性（从安全和经济见解考虑） 2、假如交车时间推迟就要修改时间 3、发生额外费用 依据和用户联络结果变更委托书。 依据联络结果，在委托书上更新下列信息。 1、被联络人姓名 2、谈话日期和时间 3、经过认可维修条款 4、修改后费用和交车时间 将上述全部信息和班组长或主修工沟通 维修操作工作要求 ? 维修操作人员严格根据ELSA系统（ELSA系统内包含索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等） 指示操作实施，尽可能做到不漏项不错项。 ? 维修人员务必一次性写全可视见及可预见故障，如有必需须在试车后或排除前一个故障后才能确 定故障则可在第二次增项内写明。 ? 机电维修在维修人员做完维修项目以后，该车负责班组长必需清楚知道多个维修部位关键指标是否 达成要求范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，开启是否正常，故障码是否统计及清除等，各项设定是否按标准进行。 ? 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量 要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。 ? 喷漆工作应严格根据12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检验有没有缺点，班组长应严格把 关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有没有橘皮，流挂。烘房洁净程度，温度控制等。 ? 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求