最新KFC肯德基管理制度.docxVIP

．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管 理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服 务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要 细致入微。优质的产品（ Q）, 快速 友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管理 的四大要素。 Q． S． C．V． 产品质量，即 QSC 中的“ Q（Quality ） 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有非常 严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高速的压力炸锅中烹 炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口，风味 独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客 满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程， 时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即 QSC 中的“ S” （ Service ） 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足 顾客的要 求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马 虎。西式快餐还有一套接 待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩 子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如 归的用餐感受。 清洁卫生，即 中的“ C”（Clean ） 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁， 以及每 日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同 的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心，爱护，留意（ TLC 给 每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即 中的“ V （ Value ） 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受 到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。 我们要试图去．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌 了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需 我们要试图去 要，而最重要的原则是“以客为因” 三．顾客再次光临的等式 = 再次光临的决定= 100%产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 占 31% + 占 13% + ( 占 = 再次光临的决定 = 100% 四．顾客的期望 1) .餐厅清洁； 2) .员工友善； 3) .提供食品准确； 4) .设施管理妥善； .食品优异，质量稳定； 6) .服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住： 即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的 A . 有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如 : 1) . 餐点不正确； 2) . 包装不正确； 3) . 产品质量有问题； 4) . 服务态度； 5) .桌椅不干净等。 必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： . 食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2) . 食品污染； 3) . 食品中有异物； . 突发事件，伤害或受伤； . 员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； . 顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C . 处理顾客抱怨的基本程序 专注倾听： . 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； . 目光注视顾客，表示尊重； . 确认完全了解顾客的问题； 4) . 了解事实； 5) . 肢体语言表达我们对问题的关心； . 千万不要动怒，并有意解决问题； .判断属于何种性质。 表示关心 : . 无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2) . 表示真诚的态度； 3) . 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； . 建议合理的解决方式，征求顾客的意见； . 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款 使顾客满意： .使顾客满意 —立即解决问题； .如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： .感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； .再次表达我们对问题的关心； .将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D . 处理抱怨的主要原则： 即去找值班班经理来服回到自己的1) . 耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 经理来处理； 即去找值班 班经理来服 回到自己的 . 如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 务顾客； . 立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后， 工作岗位。 E. 处理抱怨的基本原则： 1) . 友善及乐意协助的态度； . 要冷静，不要企图解释或辩护； . 要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；