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2017年客户满意度调查分析报告 2017年客户满意度调查分析报告 一、 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效 的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑 ，提升客 户满意度和忠诚度。 二、 测评流程 让计调if冋芒莎置满意曼调査iff实施改建:卄：!] 让计调if冋芒 莎置满意曼调査 iff 实施改建 :卄：!] ■ * 1 制: EM E计划 ? 分析 其f r 也渠道收集 Av ~ b 建立和完善顷客信息菅理系统 调查对象 按2016-2017年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业 务量 80姬上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为 2017年客户满意度调查分析报告 传真、邮寄或EMAIL 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量 80%以上的客户 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 ■产品盾塑保述 ■产品包装、外观協型 ■交货期限 ’ ■业务人员鈕含度 -财段诉的处理纯果 ■客户维猛合作的意底 ■产品数虽保证 ?巨品价祸 业劳人员态度 ■对投诉和意见的反诘旳效 ■勻竟爭对手的编會比孩 ■客户的综合评价 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析 结果进行调整，以利于公司业务改进。 七、评价标准 标度方法（利克特量表-5分制［表3］） 评价结果 较满意 不满意 很不满意 2017年客户满意度调查分析报告 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期 望 超出期望 基本符合期 望 在期望之下 大大低于期望 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 公司对满意客户的认定标准为“》70” （满意度指数计算结果换算 为百分制）。 八、结果分析 1.问卷有效性判定 骨口.序 号 客户 统计频次 漏答数 问卷说明 冋卷有效 性判疋 非常满意 较满意 般 不满意 很不满意 1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效 2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效 3 C 0 0 0 6 3 3 不满意6个，很 不］满意、3 个，漏答3个 无效 4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效 6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效