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PAGE {企业通用培训}喜来登礼宾部培训手册 欢迎 欢迎 亲爱的新员工: 欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。 提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。 目录 部门简介………………………………………………………5 部门的规章制度………………………………………………6 宾客的人身财产安全…………………………………………8 礼宾部防火安全规定…………………………………………9 如何正确对待客人的投诉……………………………………10 早班服务员每日工作流程……………………………………13 有关行李问题…………………………………………………15 中班服务员的工作流程………………………………………16 夜班服务员的工作流程………………………………………18 房型的介绍及楼层分布………………………………………19 GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码……………………20 礼宾部提供的各种服务/常用内部电话………………………21 Dectphone的正确使用及短信回复/常用任务代码…………22 礼宾部常用英语………………………………………………23 部门简介 一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示： 二、各分部门的工作职责： 1、门童Porter 负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。 2、信使Runner 负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。 3、行李员BellBoy 负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等 4、礼宾主管 日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务. 三、部门的工作原则及行为准则 礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。 作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。 必须做到的如下： 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。” 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措施。 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。 每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。 在任何情况下，都应保持仪容仪表整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。 如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。 积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。 维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。 员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。 员工衣柜内只能存放2支酒店的塑料圆珠笔，三块酒店磁卡（必须有打洞标志）。 遗失钥匙必须去人事部补办。 若有紧急情况或忘带钥匙，可向保安部借用备用钥匙，但须部门经理同意。 不应该及不允许做的： 任何客用或酒店的物品用以个人使用。 使用客人房间内的电话机打私人电话。 在公共场合吐痰，挖鼻子、