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银行服务礼仪培训
第一讲、银行投诉处理技巧培训
第二讲、柜面服务技巧案例分析
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投诉处与故巧
沟
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要角容
关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
回踡福
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什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
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投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
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投诉
顾客不满意
显在诉求
潜在诉求
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要角容
■关于投诉
■投诉处理的意义
投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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投诉处理的意改
恢复客户对企业的信赖慼
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
6《(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉易外的2-5人)
投派)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉易外的25人
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