银行支行标准化作业模式核心内容绍和识别转介场景演练.pptVIP

S忠圜辰患舰斤 银行支行标准化作业模式(SOP)核心内容 介绍与识别转介场景演练 总行SOP推广组 CL BEN  沟通主题 SOP核心流程及运用 场景演练  SOP流程总体框架 soP核心理念 客户开发 机会发掘客户分配 客户跟进 开卡 岗位设置 ·支行行长 销售总监 客户关系维护建立关系 计 客户服务主任 理财经理 销售经理 理财经理助理 柜员 产品销售 接触营销、顾问式理财营销)产品关联 销售/规划/活动发布 物理环境建设规范 服务规范 服务管理 普通客户 贵宾客户 客户投诉 分流 服务 处理 日常精细化运营管理  系统对SOP流程的支持 贵宾客户服务流程 接触营销》业务处理》关怀维护 财规划 电话跟进 开户整合 ●情感维护 体验营销 业务流程 关联销售 产品营销 异动关怀 识别引导 顾问式营销 销户挽留 服务督导 销售管理 普通客户服务流程服务分流 业务处理产品营销  不同岗位的分工与定位 销售优势 销售劣势 定位与分工 销售机会多 沟通环境差 发现销售机会,引起客户兴趣 柜员 客户信任感强 沟通时间短 复杂产品推荐给柜外人员 销售机会多 发现销售机会,引起客户兴趣 客户服务主任.沟通比较顺畅 沟通时间不充分 客户识别和分流 理财经理 专业性强 跟进销售机会,协助柜员、客户服 销售机会比较少 务主任经理完成销售 及理财助理 沟通环境好 ·把握关键客户,维护客户关系  不同岗位销售方式的选择 销售对象 关键点 销售方法 交叉销售 柜员 办理业务的客户·克服害怕被拒绝的感觉 ·通过数量提升业绩 先服务,后营销 客户服务 等候中的客户 主动性 开展一对多销售 主任 预约客户 理财经理 现场转介客户·专业性、计划性 顾问式销售  机会发掘—客户开发渠道 常见客户开发渠道 厅堂识别转介 系统筛选 客户引荐 外出拓展 部门间联动 营销活动  机会发掘—厅堂识别转介流程 执行岗位 管理岗位 客户服务主任 识别引导 别引导 客户服务主任 现金柜员 支行行长 理财经理助理 浬财经理 执行步骤: 1.询问客户办理业务类型 2.判断客户类型,并将客户引导至合适渠道 理财经理 ■普通客户、贵宾客户 客户名单 ≥系统快速查询 3.在系统中登记销售线索 交叉销售流 跟进流程  厅堂识别转介3种情况 1、客户很感兴趣且现场转介成功 将客户转介给理财经理(助理),由接待客户的理财经理或理财经理助理在系 中录入销售线索 2、客户比较感兴趣,但现场未转介成功 询问客户信息并填写《优质客户推荐表》,将理财经理名片以及相应材料递给客 户,营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索 ·3、客户不愿意留下联系方式 将理财经理名片以及相应材料给客户,并告知客户如有需要可随时和我行理财经 理联系  厅堂识别转介流程及环节 业务处理识别转介 客服主任引导 堙财经理助理 自助服务