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第六章公共关系的人际交往策略 教学目的与要求：本章阐述如何开展人际交往活动、 如何提高人际交往技巧的问题。 社会组 织与公众沟通信息、交流情感，除了依靠大众传播媒介外，还要掌握良好的人际交往艺术。 本章引导学生不仅要养成正确的社会交往意识， 而且要培养高超的人及交往能力， 在遵循人 际交往规律和基本原则的基础上， 调节好自己的交往心理状态， 灵活运用各种人际交往技巧， 熟练选择适时的交往方式，为社会组织建立广泛的公共关系网络。具体目标为： 1、 理解人际交往的理念和规律 2、 理解人际交往的基本原则 3、 掌握人际交往的基本技能 教学步骤 I、复习旧课，导入新课 1、 复习旧课： 公共关系的接待策略有哪些？ 语言感化策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略、情感交流策略 2、 引入新课 ［导入案例］: 小熊最近很郁闷，因为她的职业定位出现了混乱。 默默无闻地当了几年平媒编辑后， 她 再也无法忍受朝九晚五的文字生涯， 希望跳槽进入一家外企的公关部门， 从事品牌推广和媒 介宣传等“活泼一点的” 工作。但是，她的好朋友小杨一句话就把她完全否定了一一你不适 合做公关，你不是这块料。 小熊很委屈：“我又没有去试，你怎么就知道我做不了？ ” 小杨说：“我太了解你了，你性子直，喜怒哀乐形于脸色，公关是一个对人际交往能力 要求很高的活儿，还有很多乌七八糟的应酬，所以你不适合。” 小熊不服气：“我觉得我的人际交往能力一点也不差啊。而且，社会在发展，我要做的 不是从前那种烟酒公关、 美人公关，而是现代意义上的公共关系专员。 我要做的是如何让受 众了解你的产品，信任你的公司，如何与媒体建立良好的长期合作关系， 这些都不是你整天 陪客户喝酒就能搞定的，你明白吗？就算工作需要拼酒，我酒量也不差啊 ？” 小杨说：“你的优点是自信，缺点是太过自信到固执，看不到自己的局限和不足。” ［思考］：怎样的人才可以做公关？怎样衡量一个人的人际交往能力？ n、讲授新课 第一节人际交往的基本原则 人际交往是人们为了实现特定目标，借助人际沟通渠道与公众相互交流信息、态度、情感、 价值观和思想的过程。 一、 人际交往的理念和规律 1、 人际交往的基本理念就是“和” 2、 人际交往要遵循客观规律： 吸引接近规律：发现了别人的优点，彼此吸引而相互接近 趋同离异规律：彼此存在共同的兴趣、爱好而深化为友谊，否则就会背离 互需互酬规律：对彼此寄予某种希望和企图，渴望获得某种利益 交往深化规律：有礼仪交往发展至功利交往， 再发展至感情交往， 最后发展 为思想交往 交付中和规律：既强调双方主动参与有强调相互理解、相互包容 二、 人际交往的原则 1、 竭尽忠诚 ［举例说明］ H牌压力锅、M牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。 在竞争中，H牌压力锅派人买 了 3个M牌压力锅并引爆之， 在社会上造M牌压力锅质量不过关的舆论， 结果使M牌压力 锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。 此案例说明H牌压力锅厂的行为不当。 H牌压力锅厂采用不正当手段，对 M牌压力锅 厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了 M牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。 2、 相互理解 尊重公众的个性，而不是强求公众与社会组织高度一致 处理公众意见、投诉时，认真倾听，在采取有力措施的基础上，以诚恳的言 行重新赢得公众的友谊 3、 相互信任 及时把公众的合理性意见、建议体现在社会组织的决策之中 及时让公众知晓社会组织的决策方针，提高经营透明度 让公众参与社会组织的决策过程，实行民主经营和管理 尊重公众的选择权 4、 主动热情 自信地表现自己，做人际交往活动的活跃分子 大方得体，既不能遇事自谦三分，也不要狂妄自大，应有理有节 强化社会组织的个性文化和特色服务 5、 平等互利 互惠互利，找出双方的利益共同点 互补互助，积极引导公众认同社会组织的发展目标，同舟共济 互尊互爱，在社会生活中采取与公众相一致的态度行为 第二节人际交往技巧 一、 成功亮相 二、 细心聆听： 1、 先倾听而不要指导、 2、 先顺应而不要阻止、 3、 先理解而不要去纠正 三、 相互交流 1、 收集交谈的信息、确定中心、推敲交谈的用语及顺序 2、 选择合适面谈的时间和地点 3、 善于察言观色、领略对方的信息，并及时做出反应 四、 积极反馈 1、及时，把握好反馈的时机 2、富有逻辑性 3、 描述为主、评价为辅 4、 避免不利于交谈的指责性话语 5、 适度，把握好尺寸 五、 有效说服 ［知识引申］ 美国学者卡尔?霍夫兰通过大量的实验，指出态度改变主要取决于三个方面： 说服的条件、说服的方式和问题的排列技巧。 1、 从说服者的条件：说服者的可信度、知名度和态度对说服的效果均有制约作用 ［举例说明］ 2003年上海“泥蛆危机”处理过程中，公司仅派出了一名普通