酒店前厅部运作手册.docxVIP

天和思瑞国际大饭店 前厅部运作手册 FODept.OperationsManual PREPAREDBY黄亚苹 前厅部经理FOM Jun2011 INDEX目录 1．目录 TOC \o 1-5 \h \z 前厅部部门职能说明书 2 ?3 前厅部架构图 4 ?5 前厅部岗位职责索引 6 前厅部岗位职责说明 7 ? 61 前厅部工作程序索引 62 ?66 前厅部政策与程序 67 ? 201 前厅部管理程序 前厅部表格索引 前厅部部门职能说明书 FRONTOFFICEADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTION 一、 行政关系 隶属于酒店房务部 二、 中心任务 以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最 大 限度的为酒店创收。 三、 工作职责 1、 前厅部是酒店对客服务的起点与终点， 由客人到店的迎接， 登记入住， 到办理退房， 欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。 2、 前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着 向客人介绍酒店与推销酒店的重任。 3、 前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相 关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。 四、 工作权限 1、有关房价的相关方案的制