购物中心客户诉求需求操作规程.docxVIP

购物中心客户诉求 ( 需求 ) 操作规程 营运管理类标准指引 制定部门：营运部 购物中心客户诉求（需求）操作规程 目的 及时受理客户 / 租户诉求（需求） ，规范客户服务标准，及时、有效地处理客户 / 租户诉求（需求） ，确保为客户 / 租户提供满意的服务。 范围 适用于各项目营运人员 / 前台受理诉求（需求）工作。 3. 职责 3.1 营运服务部门负责每日营业时间受理客户  / 租户诉 求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。 3.2 营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完 结，另外一部分则进行定期的跟进回访， 回访率不低于 100%。 3.3 营运服务部门人员主责处理跟进客户 / 租户诉求（需 求）事宜。 3.4 对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在 1 个工 作日内进行反馈。 作业内容 4.1 客户 / 租户通过电话、 邮件、上门等方式进行诉求 （需 求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求 （需求），应仔细阅读。如通过电话形式投诉，应耐心倾听。 如遇客户 / 租户到现场投诉时，应第一时间将客户 / 租户请到 独立洽谈室，安抚客户 / 租户情绪，降低事件影响。 4.2 营运人员及时填写《诉求（需求）记录》 ，详细记录 时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容， 并判断是否属于咨询、投诉