17顾客体验与体验行销.ppt

31/40 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 產品分類 產品的分類方式和競爭者界定， 常以產品屬性及其效益為出發點。 以消費情境來界定產品分類和競爭者。 泰國的嘟嘟車對泰國人來說，是 便宜快速方便的日常交通工具 嘟嘟車對國外旅客來說，則變成 體驗泰國文化的觀光行程 17. 顧客體驗與體驗行銷 2/40 教學大綱 前言：它們有何不同？ 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 3/40 前言：它們有何不同？ 精油 平凡的物品因精心設計的 情境而變得令人動心 蠟燭 4/40 前言：它們有何不同？ spa 服務因精心設計的體驗 而動人心弦、令人難忘 它們的差異在於 體驗 5/40 一、體驗行銷的背景與重要性 1/9 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能 利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 6/40 一、體驗行銷的背景與重要性 2/9 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 貨物 商品 服務 供應 的本質 可取代的 有形的 無形的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 體驗 可記憶的 個人的 當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費， 轉為追求物質與精神上的奢侈消費。例如注重 消費是否帶來樂趣、創造感動、值得回憶等 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 7/40 一、體驗行銷的背景與重要性 3/9 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合 Maslow 需求層級理論 生理 安全 社會 自尊 自我實現 生理 安全 心理 心靈 物質豐足，人們追求的 價值也跟著變遷，有助 體驗行銷發展 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 8/40 一、體驗行銷的背景與重要性 4/9 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 人們習慣接受、購買深具創意的商品， 商品心理層面的附加價值更甚實體價值 非物質化的趨勢當道，擁有權的概念 淡化，使用權與使用方法越受重視 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 9/40 一、體驗行銷的背景與重要性 5/9 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 ? 美國大峽谷的 Skywalk Skywalk 官網 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 10/40 一、體驗行銷的背景與重要性 6/9 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 ? 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐 飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體 驗的契機 ? 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享 受亦有助體驗行銷的發展 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 11/40 一、體驗行銷的背景與重要性 7/9 體驗行銷對服務業者的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期 望的變化。 顧客雖以學生族群居多，價格低廉的青年旅社 仍貼心為顧客準備閱覽室、電影視聽室 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 12/40 一、體驗行銷的背景與重要性 8/9 體驗行銷對服務業者的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 value 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 13/40 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 一、體驗行銷的背景與重要性 9/9 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 ? 例如：極簡 ﹑ 禪風 ﹑ 自然 - 食養山房 摘錄 天下雜誌 320 期 因為是自由創作的料理，每一道菜，因此 都充滿創作過程的精采故事，這也是食養 吸引客人的原因。因為每道菜上桌時， 服務人員光跟客人說菜，就可以說上 老半天。在那剎那間， 飲食， 不再只是吃飽，而是一種文化。 從走進食養開始，無論是從 空間、食物、 到藝術、甚至主人的生活，都能提供顧客 獨特的體驗。 這樣的體驗，不只在台灣， 就算放眼國際，也算是十分獨特的。 食養 ，可說在無意中， 把飲食的體驗經濟，發揮到極致。 食養文化天地官網 14/40 二、顧客體驗的決定因素與構面 1/15 何謂「體驗」？ 工作太緊繃，早就該休閒。現在果然來對了！ 連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆 ! 享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭， 希望那一刻就是永恆 不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、 圍上沙龍，想像自己也是當地人 以上描述，哪些和「體驗」有關？ 體驗構面 外在刺激 動機、預期 體驗行銷的背