烟草集团客户管理办法新2011.docxVIP

第一营销部 集团客户服务管理办法 各部门： 按照市局（公司）下发的《集团客户服务管理方案》 ， 结合营销部实际情况，经领导班子研究决定，制定了《第一 营销部集团客户服务管理办法》 ，各部门须组织干部职工认 真学习，落实执行。 一、基本原则 (一 )尊重客户原则。满足集团客户合理货源需求，尊重 集团客户对品牌的选择权，着力提升对集团客户的服务质量 和水平，不断提高集团客户满意度。 (二 )市场导向原则。真实记录集团客户的需求信息，对 集团客户的订单快速做出响应，以市场需求为导向安排货源 供应，使卷烟货源能真正适应市场、满足消费。 (三 )稍紧平衡原则。充分发挥计划调控作用，把握供求 关系，掌握投放节奏，加强库存管理，实现稍紧平衡，努力 做到集团客户常销品牌不断货，确保卷烟经营的平稳运行。 (四 )规范自律原则。进一步强化内部管理和规范经营， 明确集团客户经理职责，对集团客户的货源供应做到公正、 公平、公开，切实保障集团客户和消费者的利益。 二、工作职责 ( 一) 集团客户市场经理职责 1、负责辖区内集团客户全面管理与服务工作。 2、对新申报的集团客户进行现场调研，按照集团客户 界定标准完成相关申报材料的初审、报批工作。 3、负责制定集团客户的营销目标、合理拟订并分解集 团客户的销售计划，确保各项销售任务圆满完成。 4、开展市场走访，加强与集团客户的联系沟通，实施 服务营销。 5、组织实施品牌培育，细化制定营销措施。 6、组织开展集团客户需求预测工作。 7、定期组织集团客户座谈会。 8、指导和检查集团客户经理的各项工作。 9、完成领导交办的其他工作。 ( 二) 集团客户经理职责 1、建立集团客户档案，掌握和维护集团客户基础信息。 2、拟订对应客户的阶段性销售目标，实施监控和分析， 采取相应策略，确保各项销售任务圆满完成。 3、制定拜访计划并实施。通过卖场拜访，收集信息， 了解情况，发现问题；通过总部拜访，实施服务营销。 4、做好集团客户紧俏货源分配的书面告知工作。 5、实施集团客户品牌培育工作，提供标准化和个性化 的服务。 6、做好客户月度需求预测工作。 7、配合专卖人员，监控集团客户守法情况，发现问题 及时反馈。 8、按时编制各类销售报表，完成上级交办的其他任务。 三、工作内容及相关要求 ( 一) 集团客户入网 1、材料审核：查看客户是否具备工商营业执照、法人 代表身份证、税务登记证、一般纳税人资格证、企业组织机 构代码证、烟草专卖零售许可证。 2、现场调研：评估客户卖场地理位置、店内环境、店 堂店貌、预期销售规模，了解内部相关管理流程等是否符合 要求。 3、对符合条件的，经市公司营销中心审批后，建立集 团客户档案资料。 总部档案：客户名称、法人代表、总部地址、订货电话、订货频率、开户银行及帐号、计划销量等。 卖场明细表：卖场名称、客户类别、专卖证号、卖场 地址、联系人、联系电话、月销量等情况。 ( 二) 集团客户拜访 1、拜访要求 拜访频率 集团客户市场经理对集团客户总部和门店进行不定期 走访，每月走访门店次数不少于 4 次，每次不少于 10 户； 总部拜访采取提前预约方式，每月对每家总部购销负责人拜 访不少于 1 次。 集团客户经理对集团客户总部和门店进行定期拜访，每 两周制定一次拜访计划，当月内完成对所有门店的拜访及紧 俏货源书面告知；总部拜访采取提前预约方式，每月拜访总 部购销负责人不少于两次。 拜访前准备 查看公司近期货源、新品上市、品牌限量、价格变动、 促销活动等相关信息，了解拜访对象近期的卷烟销售情况， 查阅近期双方交流的情况记录，做到有针对性的开展拜访工 作。检查拜访所需工具：笔、记录工具、客户台帐、宣传资 料、宣传品、客户服务手册、品牌手册等。 拜访内容 集团客户市场经理要对集团客户经理的拜访情况、服务 情况，不定期进行门店走访检查，收集客户意见建议。重点 针对集团客户总部开展服务营销工作，实施客户关系管理， 提升客户满意度，具体服务项目见附表 1。 集团客户经理通过对门店的拜访，重点收集掌握品牌上 摊、动销、价格以及库存方面的信息，及时发现问题向市场 经理和集团客户总部反馈。具体服务项目见附表 2。 ( 三) 常规会议 1、片区日例会 每日召开片区早 (夕 )会，内容包括安排近期工作重点、 收集相关信息等。 2、片区周会 每周召开片区周会，邀请专卖部门相关人员参加，总结 分析上周客户销售情况和存在问题，明确下周工作安排。 3、集团客户座谈会 每半年召开一次集团客户座谈会，加强情感交流，增进 客我关系，总结经营情况，通报相关信息，听取意见建议， 提高客户满意度。 ( 四) 集团客户销售回顾 每月向客户提供书面分析材料。一是分析卷烟市场情况、品牌走势以及产品信息等总体情况，二是分析客户上期卷烟销售情况等，提出