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饭店法规PPT;一审法院审理过程中，委托司法鉴定机构对任女士的伤情进行鉴定，认定为１０级伤残。法院认为，事发当日，酒店服务员在营业时间拖洗走廊地板，且未尽警示义务，对任女士由此造成的人身损害后果应负赔偿责任，据此判令被告酒店支付原告任女士人民币１．９万余元。酒店对判决不服，提出上诉。上海市第二中级法院审理后，作出了驳回上诉，维持原判的终审判决。;【解读】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。;这看似简单的一段话，却是对酒店的极大考验。安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保障的义务。 ;1、硬件方面 （1）、经营场所所使用的建筑和与服务相关的设施、设备达到有关的安全标准，是否处于可正常使用的状态，如场所的建筑、消防设施、电梯等 （2）、在相关岗位配备合格工作人员等方面的安全保障义务 如相应数量的保安人员，且必须经过培训合格，实行持证上岗，游泳场（馆）应当设置救生人员，且经过培训合格，持证上岗；电梯操作人员要进行培训与考核，实行持证上岗制度等等。;2、软件方面的安全保障义务 （1）、酒店内部的安全保障，如浴池消毒、酒店各项管理制度完备并且严格执行、保安巡查是否到位、服务员上菜小心不要将汤洒落到顾客身上等等。;（2）、对外部不安全因素的防范和制止 首先是防范，如配备保安要严格履行职责，其次是制止，在顾客或者潜在顾客受到外部因素的威胁和侵害时，能够及时采取有效措施，制止侵害的发生，并进行有效的救助，如当消费者在经营者的服务场所受到外来侵袭时，经营者的保安及其他工作人员，应当采取适当的措施避免或减少损失的发生（比如帮助消费者共同对付发生的危险或正在侵袭的歹徒；拨打急救电话120或匪警电话110等）。 ;（3）、不安全因素的提示、说明、劝告、协助义务 经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；餐厅内警示“财物妥善保管，谨防被盗”；桑那浴、游泳池应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。; 案例正文： 4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。;针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿： 1.洗涤费：席梦思垫100元/张、床单30元/条。 2.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元/天。 ;案例评析： 1.我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产.侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。; 2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。;饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人.但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。 ;旅客通过旅游代理人在一名胜区的饭店预订房间并要求至少提供三夜