2020加油员服务提升.pptVIP

加油员现场服务培训 2015 年 7 月 中国石油销售江苏分公司 二、服务规范与标准 1 、服务要素 2 、服务规范 二、服务规范与标准 2.1 服务要素 2.1.1 员工形象 2.1.2 服务态度 2.1.3 服务语言 2.1.4 服务效率 2.1.5 服务技巧 二、服务规范与标准 2.1.1 员工形象 1 ）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配 套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于 腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污 渍。 2 ）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发 不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过 眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3 ）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情 自然，精神饱满，面带微笑目视客户。 二、服务规范与标准 2.1.2 服务态度 1 ）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2 ）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合 理需求。 3 ）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4 ） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5 ）如顾客有未熄火