物业客服前台服务方案.pdf

物业客服前台服务方案 物业客服前台服务方案 引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触， 引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触， 具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是 具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是 为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。 为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。 公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公 公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公 司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细 司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细 则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内 则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内 应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细 应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细 则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会 则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会 研究后决定。 研究后决定。 一、客服前台服务标准、服务 目标 一、客服前台服务标准、服务 目标 (一)服务标准 (一)服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 保持口气清新、无异味。 保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员 工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉， 工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉， 侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者 侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者 需将头发盘起来。 需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢等。 搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口 鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉 (说 “对不起”)。 鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉 (说 “对不起”)。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在物业项 目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 9、不得在物业项 目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可 借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并 借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并 拢;手臂微曲、低于肩部 ;身体向所指示方向微微前倾。 拢;手臂微曲、低于肩部 ;身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适 度、贴切庄重 ;指向明确、对方容易领会。 度、贴切庄重 ;指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表 现出尊重与理解。 现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双 13、与客户交谈时保持正确的目