华盈恒信—安兴纸业—客服部.pdfVIP

客 服 部 一、使命 受理客户需求，开展售后服务及客户关系管理，成为推进公司与客户的双向沟通、深化合作的桥梁和枢纽，以持续提升顾客满意度。 二、职能分工： 职能展开 一级展开 二级展开 三级展开 1、按销售区域品牌规划，受理客户订单； 2、核实客户订货； 3、按客户的交付需求跟进； 4 、异常情况及时 受理订单 , 跟进货品交付 沟通反馈。 订单受理 特殊货品询价评审 1、由专人负责跟进客户的特殊货品询价； 2 、组织相关部门对特殊货品进行评审； 3 、每月统计汇总分析。 货款的催收 1、按时核对帐款，开具发票； 2 、按约定收回货款； 3 、跟进货款的核销。 客诉退货的处理 1、由专人受理、跟进、落实； 2 、对处理结果反馈到客户； 3、听取客户的意见。 售后服务 客服信息的收集反馈 1、建立客服信息日报表； 2 、由专人跟进客服信息的处理、落实结果； 3、按时出具客服信息月报。 满意度调查 1、外部满意度调查方案的实施； 2、对不满意项的改善。 组织客户建档评审 1、客户建档填报资料的核实； 2 、组织相关部门的评审； 3、呈报建档。 客户关系管理 客户档案管理 1、客户资料的分类、归档； 2 、定期核对客户资料。 客户关系的维系 1、客户拜访计划的实施； 2 、客户服务细则的实施。 部门人员的绩效考核 1、明确部门人员的工作职责； 2 、制定考核激励机制； 3 、按月、季、年度考核。 部门管理 学习成长 1、了解培训的需求，制定部门的培训计划； 2 、按计划实施培训； 3 、提供优秀员工晋升的机会。 规范工作行为 1、编制工作文件，定期检查、修正； 2、按文件要求操作。