大堂经理服务流程大纲纲要话术.docxVIP

场景 客户来到网点 引导分流客户  大堂经理服务流程话术 行为 话术 1. 客户来到营业厅时应立刻问候 1. 您好，欢迎光临！请问您需要 客户并估计其需求 办理什么业务？ 2. 与客户保持目光接触，面带微 2. 您好！请问有什么可以帮您 笑，亲切问候，问候客户时应保 吗？ 持一米的距离 1. 大堂经理有空时，帮助客户取 1. 您的这项业务需要填写凭条， 号。客户取号后，请客户到等候 请您到填单台填写，如果您有需 区等候，用手势向客户明确等候 要帮助的请随时找我，好吗？ 区的位置 2. 您好，请您先填写单据，拿好 若需填单，引导客户到填单台， 号，然后到 X 柜台办理业务。 为客户准备填单所需资料，并指 3. 先生 / 女士， XX 元以下的存取 导客户填写，填写后告知客户在 款您可以到我们的自动柜员机办 等候区等候，用手势向客户明确 理，这样您就不用排队等候了。 等候区的位置，对需要到等候区 的客户做出提示。 4. 现在等候的客户较多，您可以 使用自助设备办理业务，如果您 客户愿意并会使用自助机具 不熟悉操作，我可以指导您完成。 的，引导或陪同客户到自助机具 前办理（用手势向客户明确自助 服务区域） 客户第一次使用卡 / 网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁， 面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 主动询。增强与