2020客户服务定江山.pptVIP

魏氏休闲 ? 接待三声： —— 来有迎声 —— 问有答声 —— 去有送声 ? 文明十字 ： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 魏氏休闲 热情三到： —— 眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） —— 口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） —— 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用 魏氏休闲 服务中传递良好讯息： ? 仪表仪容 ? 肢体动作 ? 鞠躬、握手、微笑、 递交名片 ? “第一印象”很重要 魏氏休闲 ? 每 四个 消费者中就有一位对一 次具体交易的某些方面感到不 满意 ? 只有 5% 的不满意顾客会直接向 公司投诉 魏氏休闲 客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足 魏氏休闲 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 12 人 投诉者的问题得到解决，会有 54% 的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会 有 82% 的顾客会与公司保持关系 一个不满 的顾客 魏氏休闲 国民第一产业 魏氏休闲 您是否碰到过下列状况？ ? 客 户 : 请给我倒杯水好吗？ ? 服务员 :( 正眼也不瞧一下 ) 马上 ? 客 户 : ? ...( 半天等不到 ) ? 市 民 : 请问这东西是不是在这儿办？ ? 拿着饭盒的公务员 : 上班时间再来！ ? 搭机旅客 : 请问 109 号登机口在哪里？ ? 机场服务员 : 我下班了，问值班人员！ ? 病人 : 为什么没人接电话 ? ? 护士 : 值班护士离开座位了 ! ? 客户 : 你们负责的主管是谁？ ? 技师 : 不是修好了吗，你还要干吗！ 魏氏休闲 什么是服务品质？ 魏氏休闲 一个木匠的故事 ? 你做事的品质决定了你今天的生活品质 ? 人在做，天在看！ ? 每一个人都在盖一栋自己的房子！ 魏氏休闲 ? 工作是把事情做完， ? 用心是把事情作好！ 魏氏休闲 行长的感慨 魏氏休闲 ? 客户期望值的提升 ? 服务失误导致的投诉 ? 同行业竞争加剧 ? 不合理的客户要求 ? 服务技能的不足 魏氏休闲 柳传志的三颗心 ? 基层要有责任心 ? 中层要有上进心 ? 高层要有事业心 魏氏休闲 是职业成就和个人成功的 关键， 服务技巧的养成和 投入将会带来巨大的经济 效益。 魏氏休闲 海尔启示 魏氏休闲 ? 海尔服务理念 海尔人就是要创造 感动 ? 海尔售后服务宗旨 ? 服务宗旨： 用户永远是对的 ? 海尔服务承诺： 只要您拨打一个电话，剩下的 事由海尔来做 魏氏休闲 海尔星级服务规范 (12345 服务规范 ) ? 一证件 ：服务人员上门服务 时出示“星级服务资格证” ? 二公开 ： ? 公开出示海尔“统一收费 标准” ? 公开一票到底的服务记录 单，服务完毕后请用户签 署意见 ? 三到位 ： ? 服务后清理现场到位 ? 服务后通电试机演示到位 ? 服务后向用户讲解使用知 识，提供一站式产品通检 到位 ? 四不准 ： ? 不喝用户的水 ? 不抽用户的烟 ? 不吃用户的饭 ? 不要用户的礼品 ? 五个一 ： ? 递上一张名片 ? 穿上一副鞋套 ? 配备一块的垫布 ? 自带一块抹布 ? 提供一站式产品通检服务 魏氏休闲 海尔服务的精髓 : “ 闭环式服务体系 ” 海尔服务的规定之细甚至包含“该怎 么敲用户家门”，管理之细则从 服务规范、 服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制 约到动态考核、政策激励、等级排序、星 级升降 等等都一一规范清楚并严格执行。 它的背后则是一套庞大而高效的信息化组 织保障，有管理学家称之为“ 闭环式服 务体系” 。 魏氏休闲 具体解读海尔的服务 ? 服务是海尔的 产品质量监测器 ? 服务是海尔的 市场需求感应器 ? 服务是海尔的 人际情感交换器 ? 服务是海尔的 品牌传播助推器 魏氏休闲 服务趋势 ? 由基础服务转向 知识（顾问）服务 ? 由单向服务转向 互动服务 ； ? 由粗略服务转向 精细服务 ； ? 由普遍性服务转向 个性化服务