客服基本话术.pptxVIP

一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导 成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客 等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉 热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准 确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答 顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的 客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想， 给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、