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五讲一一“讲合规风险、讲资产质量、讲贷款三查、 讲市场营销、讲三不原则”；四美一一“形象美、行为 美、心灵美、服务美”；三热爱一一”热爱客户、热爱 聚丰、热爱事业”。 序 号 基 本元 素 元素释义 基本内容 1 本 行 愿 景 愿景是聚丰人在内 心深处所特有的、愿意 为之努力的，通过努力 可以进一步实现的未来 图景，表达了聚丰人共 同的理想、信念和追 求。 创建全国一流的村 镇银行 2 核 心 核心价值观是为全 体聚丰人所信奉的、本 质的、持久的信条，是 聚丰人的经营哲学与理 念。 聚心富民丰天下  价 值 观 经 经营理念是 3 营 聚丰人最根本的管理思 想，是聚丰人的基本设 稳健经营、稳步发展、 汪重效益、持续发 想、发展方向和经营目 展 理 标。 念 服务理念是聚丰人 服 所明确的应该以什么样 咱自己的银行， 4 的标准为客户服务，是 心贴心的银 务 规范聚丰人服务行为的 行 准绳。  理 念 企 企业精神是为聚丰 5 业 人所认同的世界观、人 生观和价值观，是聚丰 廉洁、咼速、勤业、奉献 人的精神支柱和力量源 精 泉。 神 市 市场定位是聚丰人 6 场 对目标市场的标定，是 服务三农，服务社区，服 指导聚丰人进行市场开 务中小企业，服务县域经济发 拓和业务开展的宗 展 疋 匕 曰。 位 1 三不原则”、“首问（接力）负责制”、“限时服务”三 大法宝，努力为广大客户提供最优质、 高速、阳光的服务。 我客户一支烟，不吃客户一顿饭”。同时，强化社会 监督。在建立投诉受理机制，公布举报电话和投诉渠 道的前提下，首推“信贷廉政服务监督卡”，信贷人员 外出考察客户时，需将服务监督卡递交客户，并留存 影像资料，请客户对其廉政服务进行评价，并带回我 行进行归档留存，行实行“三不”原则，即坚持“不 喝客户一杯水，不抽 2、 首问（接力）负责制。为提高员工对内、对外的服 务意识和责任意识，我行出台了《山东临朐聚丰村镇 银行首问（接力）负责制实施办法》，在服务过程中实 现无缝对接，做到“四个事事”：“事事有人管，事 事有人问，事事有人做，事事有落实”，更好地为广大 客户、员工提供最优质、廉洁、高速的服务，提高工 作效率和执行力，提升客户和员工的满意度。一是充 分发挥大堂经理作用。每天1名大堂经理在柜台外， 分流引导客户，发放和宣传我行的新产品，耐心回答 客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌 握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，指导客户 办理业务，及时给客户提供适用的建议，为客户提供 最快最好的服务，不断提高客户的满意度。二是推行 服务监督评价卡制度 。客户来我行办理业务时，柜员 和信贷内勤都主动递交客户一张服务监督评价卡，客 户办理办完业务后，大堂经理主动引导客户将监督卡 投入服务监督评价箱中，对柜员和信贷内勤的服务进 行现场评价，并将服务监督箱投票情况纳入员工绩效 考核，以此促进服务质量的提高。 3、限时服务。“以客户为中心”的真实含义 。一是增强服务意识 。我行的柜员、信贷内勤等内部 服务岗位员工严格实行限时服务，对来行办理业务的 客户及来电、来信、来访，属于自己职责范围内能够 立即解决的立即进行解决，不能立即解决的，及时向 对方交代清楚解决问题的期限。不属于自己职责范围 内的事，将客户引到到相应的职能部门，较好地解决 了“脸难看、话难听、事难办”的问题。同时，通过 设立 VIP 室，配备雨伞、擦鞋机、轮椅、宝宝椅、小 推车、客户意见簿等便民服务设施，进一步提高了服 务品质，以优质的服务吸引客户，用满腔热忱换取了 客户的忠诚度，从而发展了稳定的客户群体。 二是高 速办贷 。村镇银行服务的重点、焦点和热点仍然是信 贷服务。因此，我们在推行 信贷公开制度，实行阳光 操作的同时，为优化信贷服务，出台了《山东临胸聚 丰村镇银行限时服务实施管理暂行办法》，承诺办理时 限，简化办贷手续，促进阳光办贷。在客户提交完整 资料后的第一有效时间推进信贷流程，在当天进行审 贷，信贷管理、贷审小组人员经常加班审议至晚上一 两点钟。个人类三天内完成，公司类五天完成流程。 七个考验： 长期学习的考验、 资产质量的考验、 外部环境的考验、 市场占有的考验、 金钱和“三不原则”的考验、 服务效率（限时服务）的考验、 “四个事事”的考验 四个危险： 精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离制度的危 险、消极腐败的危险 合规创造价值”、“合规人人有责”、“人人主动合规” 的合规文化 五个高点定位 一是市场竞争高点定位。要形成和坚持有效、科学 的市场定位，赢取竞争主动权，突出在小额零售市场 领域形成拳头品牌；二是制度流程高点定位。在内部 机制、制度流程、产品建设等方面坚持高标准设计， 重点建立科学的用人机制，畅通人员进出通道，留住 德才兼备人才；要建立健全激励