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中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 零零四年十月 TOC \o 1-5 \h \z ?目 的： 4 2?范 围： 4 .解 释： 4 .客户服务部职能范围： 4 .客户服务部的核心工作 4 .组织架构表： 5 .职责描述： 6 .投诉处理工作制度： 7 .投诉处理工作流程： 8 .交楼验收与工程维修管理: 10 .维修工作管理制度及维修工作流程 11 .维修维修工作分判及索赔工作流程: 13 .网络媒体管理及数据分析 15 社区文化活动管理 16 附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 18 SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 19 SM03-03客户索赔处理工作流程图 20 SM03-04 维修处理礼仪流程图 21 SM03-05 维修分判流程图 22 SM03-06维修工作流程图 23 SM03-07 投诉处理单 24 SM03-08投诉处理方案附页 25 SM03-09 投诉处理状态表 26 SM03-10 客户协议 27 SM03-11 致客户函 28 SM03-12工作联系单 29 SM03-13工程结算表 29 SM03-14潜在客户信息记录表 30 SM03-15装修房质量验收单 31 SM03-16毛坯房质量验收单 34 SM03-17维修工程委托书 36 SM03-18维修商一览表 37 SM03-19维修商评估表 38 SM03-20 维修工程现场签证单 39 SM03-21 投诉处理报告 40 SM03-22扣款申请书 41 SM03-23维修工程临时用工单 42 SM03-24维修工程往来扣款通知单 43 SM03-25维修工程请款申请书 44 SM03-26顾客满意率调查工作流程 45 SM03-27顾客满意率调查问卷 46 目的: 明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。 范围： 适用于客户服务部各项工作。 解释 本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本 制度和正确使用有关表格。 客户服务部职责范围： 负责接待处理业主投诉工作； 负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动； 负责项目售前、售中与售后的咨询工作； 负责客户满意度的调查与分析工作； 建立与维护客户关系的管理； 负责业主信息统计分析工作； 负责项目部撤销后的维修工作； 负责协调处理物业管理方面的各项工作； 负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划； 4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。 客户服务部的核心工作： 管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务； 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。 客户服务部组织架构表: 中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部组织架构表 部门副经理 社区文化主管 咨询信息管理员 社区文化代表 项目投诉管理代表 项目投诉服务代表 数据分析员 维修管理代表 职责描述: 客户服务部经理： 7.1.1负责客户服务部的全面领导工作； 7.1.2负责部门工作计划的制定； 7.1.3负责客户服务功能的开发工作； 7.1.4负责部门各项费用的审核工作； 7.1.5负责客服培训方面的工作； 7.1.6负责协调与相关部门的工作关系； 7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作； 7.1.8负责客户投诉与建议处理工作； 7.1.9负责客户满意度的调查； 负责客户信息的整合与分析工作； 负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作; 完成领导交办的其它工作。 社区文化主管： 7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度； 7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划； 7.2.3配合销售部组织有关促销活动； 7.2.4负责向〈〈中海地产》提供相关稿件； 7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法； 7.2.6公司领导交办的其他工作。 社区文化代表： 7.3.1配合社区文化主管完成相关工作； 7.3.2完善“社区文化”各项制度； 7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动； 7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动； 7.3.5配合相关活动进行信息传播工作； 7.3.6公司领导交办的其他工作。 项目投诉管理代表 1 : 7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作； 7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作； 7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作； 7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作; 7.4.5完成领导交办的其它工作。 项目投诉管理代表 2: 7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作； 7.5.2负