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服务顾问参考资料之一服务顾问 DOS 手册 1、服务品牌诠释 服务品牌：一路关怀 (2 )服务宗旨：及时?有效?贴心 ( 3 )服务品牌 LOGO 2、 DOS手册解读 第一分册 ：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了服务站组织机构、各职位任职条件 及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和激励制度 第二分册：如何规范服务站的内、外部环境管理。通过对服务站外部环境(外部形象、标识 与设施、停车区、洗车区) 、内部环境(人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部 品库以及办公室)、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供服务站各环节现场 5S管理 的实施要点和检查标准 第三分册： 如何有效接触客户并高质量地提供售后服务。 通过客户预约、接待问诊、工单确 认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准服务流程的有效执行，提 供客户全面的关怀 第四分册：如何有效规范服务站的基础业务和基础管理。从质量信息反馈、质量问题处理、 质量保证服务、 基本信息管理、 外派救援、流动服务、投诉处理和二级服务站管理八个方面 予以规定，提高内部运营效率 第五分册：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和 销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率 第六分册：如何分析和判断服务站的经营绩效。通过对服务营业成果指标、服务质量指标、 服务效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用， 客观反映服务站综合管理水 平和经营绩效，并运用 PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善 第七分册： 如何建立和规范客服中心管理。 通过对客服中心的定位， 确立其在服务过程中的 重要地位， 进而明确了客服中心组织机构和职能， 以及内部各级岗位职责， 并从客户信息管 理、客户预约、 维修三日电访、 投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务规范， 以达到提高顾客满意度的目的 第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销 售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作， 提升网络整体经营业绩和品牌价值 3、 服务顾问的工作职责 保持良好的服务形象和礼仪 按照标准服务流程的相关要求开展工作， 严格执行客户预约、 接待问诊、工单确认、 车辆交付、结算迎送的有关执行要点和沟通话术 做好服务站内部的沟通和信息传递， 使得各项保养、 维修和客户回访工作得以顺利 进行 保持与客户之间的良好沟通，提高顾客满意度 负责外派救援的联络、协调、跟踪和反馈 ( 6) 处理客户抱怨和投诉 4、 服务顾问的培训内容 服务顾问服务标准流程 服务顾问的工作规范、基本礼仪 如何应对顾客投诉 昌河汽车售后管理系统 汽车基本维修技能 5S 管理 5、服务顾问的形象要求 （1）仪容要求 工作服（制服） ：不穿着脏、破、皱的工作服，穿戴整洁，佩戴规定的工作牌卡 帽：帽子干净，大小合适，保持端正 鞋：鞋带系好，鞋面擦亮，鞋跟适宜，不穿拖鞋和露脚趾的凉鞋 袜子：不穿脏、破的袜子 2）仪表要求 头发（发型） ：勤洗发、理发并保持合适的发型 （3）面部 表情—— 保持明快，这样会给客户留下良好的第一印象 眼睛—— 没有眼屎和黑眼圈 牙齿—— 保持口气清新，无口臭 胡须—— 每天剃干净 鼻子—— 鼻毛不外露 耳朵—— 无耳垢、脏污 （3）手、指甲：不留长指甲并保持清洁 4）行为举止注意事项 始终以谦虚的态度待人 注意保持明快的表情 5）寒喧时的注意事项 脸上显得明快——表情丰富（表情） 动作迅速——干净利索（动作） 说话有精神——打招呼（语言） 6）应该注意的姿势、表情 不将手插在裤袋里 两肩放松不紧张 说话的时候挺直腰板 不拨弄手指、笔等 不叉手翘腿，说话时脸部表情明快 眼睛有精神 7）设施要求 经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和其它杂物 接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置 接待台前应为客户准备专用座椅 接待台旁应摆放废纸篓并及时清理 8）客户休息室 保持休息区域地面、墙面、门窗（玻璃）的干净 保持天花板与通风口清洁 灯光明亮无闪烁 空调能够正常工作 区域内所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动 根据面积适当放置桌子、椅子、沙发。每个桌子配二至四把椅子，桌椅摆放整齐 电视、 DVD 和电脑，视频设施要控制音量，电脑要能上网 在客户等候维修车辆期间，应提供免费茶水、 报刊读物等，设置报夹和杂志柜。提供净 水器和一次性杯子， 报纸、杂志等读物配备应充足，摆放在指定位置， 且及时更新和整 理 摆放资料架，并存放广告宣传资料，宣传资料摆放整齐 烟灰缸 （非吸烟区除外 ）、垃圾箱须完好、充足、干净，并及时清理 6、服务八大流程 客户预约 接待问诊 工单确认