银行分行支行营业处检查验收报告.docVIP

PAGE PAGE 1 银行ⅩⅩ分行支行营业处检查验收报告 ⅩⅩ银行业ⅩⅩ年金牌服务单位检查组一行四人于ⅩⅩ年8月5日到位于ⅩⅩ市建设路218号，中国农业银行股份有限公司ⅩⅩ建设路ⅩⅩ支行营业处进行规范服务检查。检查内容包括：网点服务环境、信息公布提示、业务处理及效率、人员配备与精神面貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量。同时，采用现场检查、调阅监控、查阅档案资料等形式对服务情况进行了检查。 一、检查验收概况 ⅩⅩ建设路ⅩⅩ支行营业部大厅整洁干净，各类标识醒目，宣传材料张贴有序，内容符合有关规定；营业网点实现了分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，高端客户服务区以及网上银行体验区，分区合理；高端客户服务区实现了封闭式一对一的专属服务；营业厅内设置了填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；客服(投诉)电话畅通，营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息座椅；自助服务区实现了24小时服务，客户意见簿格式规范，页码连续，对意见能及时有效回复。在检查中，大堂经理为客户服务时的热情、笑容、快捷，给检查组留下了深刻的印象。 通过实地查看、抽看录像，大堂经理热情引导客户。营业厅内的工作人员着装整齐，佩戴统一的工作胸牌。对待客户服务热心周到，手势、语言规范标准；临柜人员办理业务熟练、准确、快捷，大厅内无大量客户滞留现象。服务设施(点钞机、验钞机、叫号机等)正常使用，且在录像监控范围内；个人客户经理在向客户办理业务时，能提供理财信息，做到风险提示；大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，主动引导客户使用自助设备；营业厅内放置的宣传折页等摆放整齐，放置大厅明显处，给客户提供了理财信息、市场行情和金融资讯等服务。 通过查阅资料，该营业部制定了年度工作计划、优质服务考核办法、客户投诉管理暂行办法，每月组织文明服务质量自查、完成上级行下达的年度主要业务经营指标等。查阅了《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》《中国银行业自律公约》及《中国银行业自律公约实施细则》等文件，文明规范服务档案材料完整。 二、候选单位基本情况 中国农业银行股份有限公司ⅩⅩ建设路ⅩⅩ支行营业处现有职工17人，是一个由汉、维2个民族组成的大家庭，其中党员4人，团员6人。主要服务对象有ⅩⅩⅩⅩ财务局、ⅩⅩ生产建设ⅩⅩ住房公积金管理中心、中华联合财产保险股份有限公司、ⅩⅩⅩⅩ事业单位会计核算中心，服务人口约为150万人。自2000年开业以来，建设路支行营业处作为中国农业银行ⅩⅩⅩⅩ分行的支行营业处级网点，始终以发展和服务为中心，持续推进经营创新、管理创新、服务创新。建设路支行营业处在ⅩⅩ分行及分行营业部的领导和大力支持下，全体员工积极发扬团结奋进、拼搏进取的精神，以服务促发展，以服务争市场，取得了显著的成绩。截止ⅩⅩ年6月，建设路支行营业处完成对公存款余额计划的201%、储蓄存款余额计划的132%；该两项指标均列经营单位第一，建设路支行营业处是中国农业银行ⅩⅩ分行唯一一家上百亿的网点，对公120亿，储蓄3亿，名列全行经营网点之首。利润增长率超过15%。在2009年分别获得“中国农业银行第二届职业道德先进班组”和“全国银行业协会金牌网点”称号。 二、检查中存在问题 1、残疾人通道不符合相关要求 三、整改意见 1、我行已上报了该网点的装修改造计划,拟在近期对该网点进行整体装修改造,装修改造后的网点设计了人性化的服务设施，如残疾人绿色通道及残疾人服务窗口。 四、检查验收结果 经过检查该支行各项工作均符合中国银行业文明规范服务千佳示范单位标准。经过严格检查，评审小组按统一评96分标准，中国农业银行股份有限公司ⅩⅩ建设路ⅩⅩ支行营业处，同意推荐该网点为ⅩⅩ年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选名单。