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2020/5/11 基于 IT 技术的物业服务标准化 长城物业集团 蒋 伟 物业服务工作的主要特点 —— 移动性 重复性 前言 前言 标准化与 IT 技术的关系 —— 目录 2.0 为何要标准化？ 1.0 什么是标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 1.0 什么是标准化？ ? 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题 制定 共同的和重复使用 的规则的活动。 标准化定义 ? 包括 制定、发布及实施 标准的过程。 标准化内容 ? 是防止企业管理水平下滑的 制动力 ； ? 没有标准化，企业不可能维持在较高的 管理水平 。 标准化意义 真功夫 为何无法打败 麦当劳 ？ 1.1 标准化标杆对比 分店 数 年销 售额 净利润 投资计划 麦当 劳 1300 —— 10%- 15% 2011 年新开店 165 家， 2012 年计划开店 175-200 家。 真功 夫 400 逾 10 亿元 2%- 5% 2011 年新开店 42 家， 2012 年 计划开店 70 家。 1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力 麦当劳教你 60 秒 做个汉堡包？ 1 3 2 3 目录 1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 2.0 为何要标准化？ 质量 稳定 成本 优化 快速 复制 改进 流程 目录 1.0 什么是标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？ 编制标准 1.0 简单标准化 2.0 结构性标准化 3.0 基于 IT 技术的标准化 2004 2009 1997 3.1 CCPG 的标准化历程 1.0 简单标准化 2.0 结构标准化 3.0 基于 IT 技术的标准化 3.1 CCPG 的标准化历程（示例） ? 装修申报登记服务规范 ? 装修申报登记管理要求 ? 装修申报登记检查表 （纸质化管理） ? 说到、做到、有效 ? 装修审批作业指导书 ? 装修申请审批表 （纸质化管理） 装修申报登记服务 示例 ? IT 软件与 PDA 应用 ? 二维码应用 ? 人机对话 ? 巡查信息图片化 ? 巡查信息同步化 ? 工作时效性 （无纸化管理） 3.2.1 CCPG 物业服务结构化观点 ? 基础性服务： 法律法规规定或物业服务合同约定，为 所有顾客 提供的 公众服 务 ? 支持性服务： 是指为 建设单位（前端顾客） 提供的 特约服务 ? 个性化服务： 在基本型服务的基础上，为 个别业主（终端顾客） 提供的 特约服务 物业服务 顾客服务 CS 支持性 服务 个性化 服务 基本型 服务 物业管理 PM 工程 服务 秩序 服务 保洁 服务 园艺 服务 3.2.2 CCPG 物业服务提供方法论 A 、顾客服务 ? 建设单位、业主和物业使用人 工作对象 ? 处理日常事务的同时，满足建设单位、 业主和物业使用人更多个性化需求 工作目的 ? 信息管理（房屋、顾客；基础、动 态）、事务处理、投诉受理、特约服 务、收费管理、关系维护 工作方法 CCPG 顾客服务提供模型 ? “金鹰”服务 管家助理 物业服务中心 服务呼叫中心 ? “金燕”服务 ? “金鸽”服务 3.2.2 CCPG 物业服务提供方法论 B 、工程服务 ? 共用部位、共用设施设备、共用场地 工作对象 ? 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能） 工作目的 ? 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理 工作方法 3.2.2 CCPG 物业服务提供方法论 C 、秩序服务 ? 危害源、危害载体、危害承 载体 工作对象 ? 维护和保持物业管理区域内 正常的生活和工作秩序状态。 工作目的 ? 安全防范（安全秩序、停车 秩序）和灾害防治 工作方法 大 门 单元门 ( 大堂 ) 进户门 防护对象 B A C A 禁区 B 防护区 C 监视区 监视区周界 防护区周界 禁区周界 业主或物业管理处许可 业主许可 业主或物业管理处许可 CCPG 秩序服务布防模型 3.2.2 CCPG 物业服务提供方法论 D 、保洁服务 ? 共用部位、共用场地、有害生物 工作对象 ? 维护物业管理区域内的环境卫生和整 洁 工作目的 ? 日常保洁（办公区保洁、室内保洁、 室外保洁）、专项清洁、有害生物防 治 工作方法 3.2.2 CCPG 物业服务提供方法论 E 、园艺服务 ? 园林植物、病虫害 工作对象 ? 维护业主共有园林植物正常 生长和景观设计效果 工作目的 ? 园林植物养护、绿植租摆、 园林植物补种和病虫害防治 工作方法 3.2.3 CCPG 物业服务质量控制方法论 ? 服务质量 工作对象 ? 为业主提供“安全、整洁、