营业员服务礼仪规范手册.docxVIP

营业员服务礼仪规范 （暂行） ---- 实用操作手册 ---- 中国电信山东分公司 编 2010年 7月 前 言 电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场 所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公 司信誉和品牌。 为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信 企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准， 必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。 本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。 本手册的编写得到了济南分公司领导、 同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持， 在此深表谢意！ 目录 服务公约 ....................... 错误! 未定义书签。 一、 服务纪律 .... 错误! 未定义书签。 二、 服务准则 .... 错误! 未定义书签。 三、 服务心态 .... 错误! 未定义书签。 四、 星级服务标准 .... 错误! 未定义书签。 五、 营业员职业化规范 错误 ! 未定义书签。 (一)营业员服务形象规范 错误 ! 未定义书签。 1、仪容 ......................... 错误! 未定义书签。 2、仪表 ......................... 错误! 未定义书签。 3、举止行