移动集团客户经理能力提升项目建议书.ppt

30 目录 一．项目理解 二．项目操作思路与模块 ? 客户经理能力提升 ? 班组长能力提升 ? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导 ? 礼仪及竞赛类自选项目 三．项目执行安排 四． XX 公司成功案例 31 构建班组长领导力素质模型 通过对国际经典的领导力五力模型的解读，并基于多年来对移动基层管理者进行 系统培养的经验总结， XX 提出了全业务时期基层管理者的领导力素质模型。 测评模型： 操作思路： 政企组组长岗前测试题目 2 套及集团客户经理岗前测试题目 3 套，含笔试和面 试，共 5 套。问卷结构为笔试 60 分、面试 40 分。 主要成果： 政企组组长岗前测试关注岗位能力基本要求及核心技能，如，沟通能力、协 调能力、领导能力等基础方面素质，操作流程与客户经理测评相同。 32 无领导谈论操作流程 无领导小组讨论试题的形式： 1. 讨论前事先分好组，一般每个讨论组 6 ～ 8 人为宜； 2. 考场按易于讨论的方式设置，一般采用圆桌会议式，面试考官席设在考场四边 ( 或集中于一 边，以利于观察为宜 ) ； 3. 应试者落座后，面试考官为每个应试者发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用 4. 主考官向应试者讲解无领导小组讨论的要求 ( 纪律 ) ，并宣读讨论题； 5. 给应试者 5 ～ 10 分钟准备时间 ( 构思讨论发言提纲 ) ； 6. 主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点 (5 分钟 ) ，依次发言，发言结束后开始自由讨 论； 7. 各面试考官只观察并依据评分标准为每位应试者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱 导； 8. 无领导小组讨论一般以 40 ～ 60 分钟为宜，主考官依据讨论情况，宣布讨论结束后，收回应试 者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单，考生退场； 9. 记分员按歌唱比赛方法去掉一个最高分，一个最低分，然后得出平均分的方式，计算出最后 得分，主考官在成绩单上签字。 无领导小组讨论的具体程序： 无领导小组讨论的讨论题一般都是智能性的题目，从形式上来分，可以分为以下五种： 1. 开放式问题 2. 两难问题 3. 多项选择问题 4. 操作性问题 5. 资源争夺问题 33 目录 一．项目理解 二．项目操作思路与模块 ? 客户经理能力提升 ? 班组长能力提升 ? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导 ? 礼仪及竞赛类自选项目 三．项目执行安排 四． XX 公司成功案例 XXXX 年 03 月 XXXX 年集团客户经理能力提升培训项目建议书 深圳市 XX 资讯有限公司 1 声明 ? 应中国移动通信集团 广东有限公司 XX 分公司（以下简称“ XX 移动”）邀请，深圳 市 XX 资讯有限公司（以下简称“ XX 资讯”）特此制定《 XXXX 年集团客户经理能力 提升培训项目》供 XX 移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通 ? XX 资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和 XX 资讯历次的讲演陈述。本建议 书中的分析模型、研究成果均视为 XX 资讯的知识产权，未经 XX 资讯授权许可，严禁 任何除 XX 资讯及客户以外的第三方使用 2 目录 一． 项目理解 二．项目操作思路与模块 三．项目执行安排 四． XX 公司成功案例 3 XX 移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势 竞争环境的变迁 ? 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同 领域、不同客户群的需求 ? XX 移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客 户提供了差异化的服务 ? 探索客户经理能力提升的闭环管理模式 集团客户经理职能的划分 关 系 维 系 型 业 务 拓 展 型 ? 个性化的服务 ? 实现客户保有 ? 致力于彼此依存的长期关系 ? 专业管家的角色 ? 业务与服务的维护 ? …… ? 新业务的推荐 ? 行业信息化的解决方案 ? 客户策反和新客户拓展 ? 与客户建立彼此信任的关系 ? 顾问式营销 ? …… 4 集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变 ? 客户经理原有职责是以关系维系为核 心，其素质和能力打造并没有以营销 为核心，主动营销意识薄弱 ? 社会用工人员较多，对信息化和行业 应用推广的认识不足，实战经验缺乏 ? 在与客户沟通，产品推介与呈现方面 有难点，与顾问式营销的职业要求有 一定的差距 ? 对竞争对手的产品业务和营销策略了 解不够 ? 团队协作意识不强 … ? 素质层面：重视自我提升，培养营销 意识或者集体客户服务理念 ? 知识层面：引导客户经理的专业发展 方向，掌握专业知识，深入了解电信 行业集团客户市场 ? 技能层面 ? 实现高效沟通，精准挖掘客户需