中成伟业餐饮大酒店管理标准体系.docVIP

中成伟业酒店管理教育集团------服务篇 -4-28 武俊黎中成伟业餐饮酒店商学院 中成伟业课程是一整套体系，它是仿照中国特征餐饮企业内部经营管理套路来进行合理设定，它是为一个行业在制订管理标准，制订管理思绪。 我们学习内容，这个设计它从一星到二星一直到五星，它是怎么来做呢？什么样类型企业需要什么样等级，在什么时候需要什么样培训？那今天借此机会给大家做一个梳理。 我们先来谈第一课，叫基础建设板块，我们称作为基础建设。它分为四个部分： 第一：风暴例会。风暴例会设定是什么？它是把教练技术、团体训练、愉快文化、企业文化融入到了我们在管理运行当中一个很关键步骤——那就是例会召开步骤。所以把这些内容和我们工作结构来进行匹配话，这么让我们风暴例会变得有血有肉，而且在你工作当中天天全部在使用。 所以风暴例会它既能够提升你团体凝聚力，提升企业文化落地实效，同时还能够帮助我们内部沟通来实现有效性。那这么有效沟通，天天例会沟通，可能让我们内部工作事项传输得愈加正确。这就是相关风暴例会，所以每家进入到中成伟业企业，第一个项目基础上全部是从风暴例会开始做起。 第二个项目：叫做黄埔训练体系。黄埔训练它是分为两个版块，一个版块是三天黄埔，还有一个是五天黄埔。黄埔做还是一个凝聚力训练，做是职员潜能开发，职员归属感建立，团体凝聚力建立。那么这个点它也是针对餐饮企业特征来设定培训项目。我们餐饮企业特征就是职员服务层面，职员层面相对比较年轻，她们文化水平不是尤其高。不过她们身上全部含有着朴实勤劳本质。依据这些特征来设定了我们黄埔训练项目。所以我们很多上过黄埔训练项目标学员回来全部说黄埔好，全部期望把黄埔带到企业里面去。当你企业含有一定规模时候，你完全要这么做，把黄埔带到企业里面去来实施连续性长久性落地。 第三个项目：就叫做优质服务体系。谈到优质服务，大多数服务工作放在哪里？放在前厅。其中有一部分，在中成伟业优质服务体系当中，把前厅对客服务再深入地延伸，把这个理念延伸到我们内部服务体系里面来，也就是内部服务链。所以我们有一个名词叫“内部用户”这么一个概念。同时中成伟业优质服务不仅仅是谈服务，它更关键是把服务内容变成数据，比如说你是服务了还是没服务，你服务品质好不好，看你点服、表彰信，看你数据搜集表格完整性怎样。经过这多个数据，来进行考评。我们看不见摸不着，那种改变比较大服务，所以说我们优质服务变有数据可参考，这么为下一步绩效考评，或说和绩效考评进行挂钩确保优质服务连续性提供了数据依据，在架构上也实现了这么一个对接。好，这是优质服务体系。 第四个项目：叫做4D现场管理。4D现场管理，70%工作在后厨完成，30%工作在前厅实现。这么我们基础上就能够把前厅和后厨基础工作组建起来。针对前厅叫优质服务，针对后厨叫4D现场管理。 4D这个项目，还有很多企业没有去做，我一直搞不明白，为何不去做。这个未来是必需要去做，你不去做话，卫生部门常常到你家去光顾。到你家光顾，她一定是做什么？各位啊？卫生局部门来了，说难听点，我们很在意她部分评判，她是在做检验工作，看她心情好不好。不过假如做了4D项目，我们有很多样板店做很好，我们部分行政部门，部分职责部门到店里来干嘛？来参观了，也常常到这里来光顾，可是来角色却发生了改变。所以未来食品安全，未来我们成本经营，我们内部管理一套体系全部是需要4D现场管理来进行做。所以未来很快，4D就会实现普及化。只要开餐馆，就必需做现场管理，做4D现场管理。没有它，你成本高，没有它，你会有很多麻烦，同时也隐藏了很多危机。所以只要开餐馆一定要做4D，厨房里面必需要4D。 这么一来，对前厅，对后厨，对我们团体凝聚力建设，就组成了我们基础工作建设。有了它，前厅才会运转，有了它，厨房才会规范。有了它还不算完，它仅仅是基础。我们在设计这个板块目标呢，就是对这个行业实施扫盲。假如说你家这四个项目还没有做，说明你还在文盲阶段，所以说我们设定这个项目是来做扫盲工作。我们叫基础阶段，假如是上学话，就是幼稚园阶段。有了它，你才能够学后面古诗、唐诗、宋词。有了它还不够，我们还要继续学习。十二个月级学完了以后，还要考大学。必需触摸到我们关键管理。 有基础建设版块，在它基础建设版块健全情况下，然后快速地，或说和关键管理版块必需进行对接。关键管理版块，其中有一个轴心，这个轴心，叫做5+1薪酬绩效考评体系。这个体系简单来说就是怎样分配工作，分配好工作怎样来实施，实施结果怎样来进行评定，评定完以后怎样来进行分钱。有了它以后，我们拿着这个轴心来去考评服务员时候，我们就拿优质服务来跟它进行对接。我们来考评厨房时候，那我们就要和4D现场管理来进行结合。这么就把我们基础项目和关键绩效考评项目进行挂钩。 绩效考评当中还有一个最关键事项，那就是必需有合理考评数据基点来进行考评。这个点来自于哪里，一定