第三章客房部的卫生管理 .pptx

;;房态　VD—走客房 　VC—空 房 　OOO —维修房 　OD/OC—住客房：长住房 　外宿房 　紧急打扫房 　免打扰房 ;二.客房清洁的准备工作 １.员工例会（清洁任务的分配） ２.工作车的装配-客用棉织品(床单/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾) 洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃须刀/香皂/洗发香波/梳子/ 沐浴液/浴帽/卫生袋) 房间用品-烟灰缸/火柴/便签纸/笔/拖鞋 清洁用品-抹布/手套/清洁剂/消毒剂/马桶刷/吸尘器/工 具箱 ⊙使用工作车应符合哪些要求？ 清洁整齐 物品摆放有序 注重贵重物品的隐密性 垃圾箱须套垃圾袋 布草袋必须持牢;;三.走客房清洁 1.进房-打开窗帘,关灯关空调(留洗手间的灯), 2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉织品,清理垃圾 3.铺床 拉出床垫 铺平床单,包好四角 将包好的床垫推回摆好位置 套好空调被铺平在床上 套好枕头叠放于床头 4. 抹尘-环行房间,由高而底 5.清洗洗手间 6.补齐物品 7.吸尘 8.检查 9.熄灯关门 ;怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？ （1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去； （2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉； （3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂； （4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。 对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？ 用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫 ; 四.住客房清洁 基本程序跟走客房清洁相同,但要注意以下事项 1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈. 2.房间电话响不要代客人去接听. 3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒) 4.尊重长住客人的物品摆放习惯. 5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理. ;清洁后的住客房; 清洁后的住客房 ;案例1 今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 　 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等……。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作……。 ;案例2： 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 ;二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。 ;服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？