大数据分析在移动网络投诉中的应用.docVIP

精品文档（可编辑） 值得下载 大数据分析在移动网络投诉中的应用 【摘 要】依托大数据平台、结合系统现有数据，设计一种处理平台能够迅速整合、统一展现客户信息、使用行为、网络网元关键指标等投诉定位处理所需的关键数据，解决现有投诉处理信息滞后，处理流程冗长，反应时限慢等问题。 【关键字】大数据 投诉 预警 回溯 目前移动网络类投诉处理工作在事中定位、事后分析以及事前预判环节都存在一定缺陷，主要体现在以下几个方面。 事中定位难：目前投诉单只包含用户基本信息，缺乏用户投诉发生时的相关网络数据，不足以支撑投诉定位，可能需要由处理人员多次联系用户确认投诉问题情况；需要通过多个平台、工具定位用户投诉位置及其对应小区，分析小区设备是否存在问题；现有工具无法判断问题时，需要外场人员现场测试，定位处理周期长。 事后分析难：目前未对发生网络类投诉的高发区域、时间段以及人群进行汇总分析，难以通过投诉分析结果指导网络建设与优化，无法直观体现网络优化工作效果。 事前预判难：投诉一起应对一起，未对可能导致用户投诉因素进行针对性分析、预判，难以在用户投诉前进行优化、规避，对客户感知提升效果有限。 针对上述存在的不足，采用大数据分析方法通过建设一套网络类投诉处理平台，整合现有投诉处理需要的数据与工具，提高处理效率，优化处理流程，可以提高工作效率。 事中定位：依托大数据平台