饭店的管理制度.pptVIP

案例：客人没收到转交的物品 客人戴维.马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是马克.戴维先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再 等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 评析 这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合。 1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。 2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。 饭店的管理制度 饭店的管理制度是为了实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行为规范协议。 它是加强饭店管理的基础，是全体员工的行动准则，是饭店进行有效经营活动必不可少的规范。 制度化管理.part 1 2 3 4 饭店的基本制度 经济责任制 岗位责任制 员工手册 饭店管理制度的内容 一、饭店的基本制度 总经理负责制 职工代表大会制 （一）总经理负责制 总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。 （一）总经理负责制 1、总经理的主要职责 （1）政治责任 （2）法律责任 （3）经济责任 （4）尊重员工的民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。 （5）开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。 （一）总经理负责制 2、总经理的主要权利 （1）饭店最高行政权及饭店的决策权 （2）经营的自主权 （3）人事任免权 （4）奖罚权 （5）对外代表权 F:\教育实习\饭店管理教案+PPT\第二章第四节\总经理的主要权利.mp4 （二）职工代表大会制 职工代表大会制就是饭店员工实行民主管理的基本形式，是饭店必须实行的基本管理体制。它具有管理、监督和审议三方面的权力。 （二）职工代表大会制 具体的工作内容： （1）听取和审议通过总经理的工作报告。 （2）审议饭店的财政预算、经营计划、发展规划及一些重要的规章制度和经营管理问题。 （3）审议饭店各项基金的使用情况，以及员工的福利基金、奖励基金、住房分配等有关饭店全体员工切身利益的问题。 （4）评议和监督饭店各级管理干部，并提出奖惩和任免的建议。 职工代表大会.part 二、经济责任制 （一） （二） 饭店 经济责任制 的内容 制定 经济责任制 的原则 （一）饭店经济责任制的内容 1、饭店对国家的经济责任 2、饭店内部的经济责任 （1）饭店经济责任制 （2）部门经济责任制 （3）班组经济责任制 （4）职能部门经济责任制 （二）制定经济责任制的原则 （1）责、权、利相结合原则 （2）国家、饭店、员工利益相统一原则 （3）劳动所得与劳动成果相结合原则 三、岗位责任制 它是： 饭店全体员工的工作大法 饭店经济责任制的基础 饭店各项规章制度的核心 岗位责任制是饭店通过一定的规章制度，具体规