铁路旅客服务及礼仪（xa） 3.       铁路客运服务意识、铁路旅客服务及礼仪（xa） 铁路客运服务意识.pptVIP

三、铁路客运服务意识 1.服务意识的概念与涵义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1 发自服务人员内心 2 是服务人员的一种本能和习惯 3 可以通过培养、教育训练形成 学习任务一 铁路客运服务概述 1 先做好服务工作，解决乘客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。 2 为乘客服务的目标是让乘客满意，企业的最终追求是利润。 3 信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。 2.现代服务意识内容 服务意识 服务仪表 服务 礼仪 服务言谈 服务 仪态 服务 态度 3.服务意识涉及的方面 4.铁路客运服务意识的内容 D B C A 乘客优先 乘客永远是对的 城轨服务黄金法则 城轨服务白金法则 想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。