铁路客运服务心理学 处理旅客投诉的技巧 6.3.4处理旅客投诉的技巧.pptxVIP

铁道交通运营管理 教师：裴瑞江 南京铁道职业技术学院 处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉的技巧 1.要让旅客得到替代补偿性的满足 替代是指人们在不能以特定对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式使自己得到一种替代的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。 1.要让旅客得到替代补偿性的满足 补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。 当旅客由于服务的缺陷而感到不满时，服务人员要让旅客得到某种替代的满足或者得到某种应有的补偿，以此来消除旅客的不满意。 1.要让旅客得到替代补偿性的满足 尽最大努力去满足旅客的需求，在不能完全按照旅客的心愿去满足旅客的需求时，要征求旅客的同意，用其他的方式去满足旅客的需求。遇到需求过一段时间才能让旅客得到满足的情况时，最好是马上给旅客一些及时的替代的满足。对那些觉得吃亏的旅客，应该设法让他们得到补偿。在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使旅客得到补偿。 2.引导旅客往好处想 当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，往往会用一种解释使这种无法接受的事情合理化，为自己找到一个借口来进行解释，以达到心理平衡。当旅客遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导旅客往好处想。 2.引导旅客往好处想 在服务有缺陷而使旅客感到不满时，也要让旅客知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了，能够让旅客觉得服务工作的缺陷是可以谅解的，就能减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。 当旅客遇到不顺心的事情时，要尽可能引导旅客看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变好事。 3. 让旅客出了气再走 宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此引起的悲伤、不满等情绪痛痛快快地发泄出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。 当旅客由于服务的缺陷而感到不满时，服务人员也应该让旅客发泄自己的情绪，让他们出了气再说或出了气再走。