教育培训机构在线咨询师工作标准化[共10页].docVIP

PAGE 1 {企业管理咨询}教育培训机构 在线咨询师工作标准化 在线咨询岗位标准化 目录 1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2 2 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3 2.1 职责 1： 负责在线咨询…………………………………………………………………… 3 事件 1： 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3 事件 2： 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4 事件 3： 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4 事件 4： 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16 事件 5： 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 25 2.2 职责 2： 负责电话咨询…………………………………………………………………… 34 事件 6： 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34 事件 7： 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40 事件 8： 后台登记回复…………………………………………………………………… 43 2.3 职责 3： 负责当面咨询…………………………………………………………………… 43 事件 9： 制定当面咨询预案（报备）…………………………………………………… 43 事件 10：当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45 事件 11：当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 52 2.4 职责 4： 负责咨询回访…………………………………………………………………… 57 事件 12：回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57 事件 13：回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 59 2.5 职责 5： 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61 事件 14：接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61 事件 15：回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63 事件 16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65 事件 17：主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66 事件 18：实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67 事件 19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69 事件 20：回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 70 2.6 职责 6： 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71 事件 21：办理学员交费…………………………………………………………………… 71 2.7 职责 7： 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72 事件 22：学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72 事件 23：收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73 事件 24：传授经验………………………………………………………………………… 74 事件 25：咨询示范………………………………………………………………………… 75 事件 26：参加日销售会议………………………………………………………………… 76 事件 27：参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77 事件 28：参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 78 3 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79 4 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79 1 岗位介绍 1．1 岗位职责 职责 1：负责在线咨询 职责 2：负责电话咨询 职责 3：负责当面咨询 职责 4：负责咨询回访 职责 5：参加中心招生讲座活动 职责 6：负责咨询售后服务 职责 7: 完善与提升业务能力 1．2 岗位权限 权限 1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权 权限 2：有中心市场活动参与权 权限 3：有中心市场投入知情权 权限 4：有市场工作建议权 权限 5：有投诉权 2 岗位事件 2.1 职责 1：负责在线咨询 事件 1：实施网站在线咨询 打开条件：实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准 标准 1-1：在线咨询