旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分表[共23页].docVIP

PAGE 1 {售后服务}旅游汽车公司 细微服务达标企业标准及 评分表 旅游汽车公司细微服务达标企业标准及评分 表 （试行） 总分 1000 分 山东旅游细微服务年活动组委会 目次 序号 项目分类 分值 250 200 400 100 50 页码 一 二 三 四 五 旅游汽车驾驶员 旅游汽车车况及设施 服务要求 旅游汽车安全 游客投诉处理 一、计分说明 1、必备条件为评选细微服务达标企业的基本条件,其中 任何一项不达标者,不得参与评选活动。 2、评分时,按照服务项目标准,完全达标者为高档分, 略有不足者为中档分,明显不足者为低档分。 3、评分规定：旅游汽车驾驶员、旅游汽车车况及设施等 服务,以及服务要求等各项目及总计得分率不低于 85%,如 其中任何一项达不到评分规定要求,则不能获得细微服务达 标企业称号。 二、评选标准 （一）必备条件 1、认真贯彻执行国家有关法律法规及行业管理规定； 2、依法经营,诚信经营,有良好的社会信誉； 3、积极开展旅游细微服务活动,组织机构健全,有发动、有 部署、有落实,活动成效明显； 4、根据省旅游局《旅游汽车公司细微服务基本标准》, 各有关岗位结合实际,均制定详细的细微服务标准； 5、企业主要大众场所和部门设有开展细微服务的宣传告 示和文字说明； 6、坚持物质文明和精神文明一起抓,企业文化建设开展 得好,企业凝聚力强； 7、企业经营管理水平高,经济效益良好； 8、近三年内,未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。 (二)评分表 分 得 企 市 值 分 业 旅 等 自 游 次 检 局 得 评 分 选 得 分 1 旅游汽车驾驶员 250 1.1 旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事 40 40 业 32 20 心,尽职尽责、爱岗敬业,热情周到地 为游客提供正点和安全舒适的细微服 务。 1.2 旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职 50 50 业道德。在服务过程中做到诚实守信, 40 自尊自重,不卑不亢,自觉维护企业形 25 象和信誉。 1.3 1.4 旅游汽车驾驶员对游客要以礼相待,一 30 30 视同仁,尊重游客风俗习惯和宗教信仰。 24 15 旅游汽车驾驶员必须车证相符,并持有 50 50 交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。 40 25 1.5 旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为 50 50 旅游者提供一般性的服务。能听懂游客 用外语表达的旅游景区（点）、机场、 车站、饭店等常去的大众场所。并能使 用外语表达迎接、问候、告别等内 容。 40 25 1.6 旅游大客车驾驶员必须具备 5 年以上 30 30 的驾驶经历,小轿车驾驶员必须具备 3 年以上的驾驶经历。 24 15 2 旅游汽车车况及设施 200 2.1 从事旅游运营的汽车必须经过当地车 20 20 辆监理部门年度检验合格。 16 10 2.2 车辆外观整洁,车身内外电镀装饰件光 20 20 亮、整洁,轮胎无泥污。 16 10 2.3 2.4 车身外表平整无锈蚀、腐烂,漆皮光亮, 20 20 颜色一致,无褪色,无脱层,无龟裂。 16 10 车辆车窗玻璃齐全无破损,挡风玻璃刮 20 20 水器工作正常可靠,挡风玻璃在冬季应 有防冻、除霜设备。 16 10 2.5 2.6 门窗不松旷,启动轻便,关闭严密,锁 30 30 止可靠,无自行开启、下落现象。行车 时门窗无振响,车厢内无漏土、漏雨现 象。门把、摇把、扣碗齐全完好。 24 15 仪表、灯光、信号、标志齐全,工作正 20 20 常。后视镜成像清晰,调节灵活,支架 无断裂锈蚀、安装牢固。 16 10 2.7 2.8 2.9 车内无浮土、无杂物、无异味,及时清 30 30 洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。 窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。 24 15 方向盘转动灵活,操纵轻便,无阻滞现 20 20 象。 16 10 车内装有录音机、放音机、录像播放设 10 10 施,工作性能良好。 8 6 2.10 车内装有冷暖风设备,工作性能良好。 10 10 8 6 3 服务要求 400 3.1 旅游汽车公司要设置专门机构或专人 30 30 负责服务质量工作,及时协调配合各环 节服务工作,搞好有关服务质量的监督 检查。 24 15 3.2 3.3 旅游汽车公司的调度员要根据用车单 30 30 位（人员）提出的车型、车辆档次等要 求,准确无误地调派车辆。 24 15 旅游汽车驾驶员要根据调派命令,记清 30 30 用车单位、时间、地点、联系人姓名和 电话,并及时联系交流。 24 15 3.4 3.5 驾驶员要将车辆提前开到指定地点,打 30 30 开空调,调整好车内温度,等候游客。 24 15 旅游汽车驾驶员迎接游客时,要面带微 30 30 笑,彬彬有礼,热情周到。游客上车时, 驾驶员应站在车门一侧,恭请客人上车