酒店服务意识管理与培训.pptVIP

酒店服务意识管理和培训;瑞士学家对现代酒店的定义：;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;酒店意识囊括内容;服务意识;体现服务意识的最基本要求; 请看着我的眼睛！ ;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;酒店服务意识管理和培训;服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求;C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告 G：正确的称呼客人;服务举止;服务礼仪;服务意识;;服务意识酒店服务新认识;☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 ☆E －Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。;服务意识酒店服务新认识;☆辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。 ☆延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。 ;服务意识酒店服务新认识; 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要???手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。;服务意识酒店服务新认识;服务意识酒店服务新认识;3、耐心服务：是超值服务的一种体现;服务意识酒店服务新认识;5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？” ;服务意识酒店服务新认识;3、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。 4、服务无小事 在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。 ;服务意识酒店服务新认识;7、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。 8、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。 ;服务意识酒店服务新认识;服务意识哪些服务方式受宾客欢迎;服务意识哪些服务方式受宾客