新会员服务方案.docxVIP

2020年“新会员服务方案 ”指导意见 1.“新会员”定义： 自购买之日起至开课前，以及第一堂课程开始后三个自然月内的会员及家长，被视为“新会员”。如下图： 购买当日 自开课后第三个月 第一堂课开始 新会员 2.新会员的需求： 心理状态 对应需求 对于即将开始的课程兴奋，满怀期待。 高质量，超越期待的教学服务。 对于该如何带孩子参加课程存在疑问。 清晰、明确的开课前指引。 对于课程内容存在疑问。 及时、有效的级别预览和说明。 对于教学效果存在疑问。 及时有效的说明和指引。 对于具体状况存在担忧。 及时有效的帮助和安慰。 3.“新会员服务”定义： 针对“新会员”阶段客户的心理和需求提供有针对性的会员服务。 4.“新会员服务”的意义： a)在第一时间巩固客户对于产品的期望值，确保客户满意度处在最高峰； b)在客户最敏感期给予及时有效的细致服务，提升客户体验，深化品牌口碑； 在客户满意度最高峰，获得客户推荐； d)通过深化客户体验，提升确认收入。 5.“新会员服务解决方案”实施细则： 1 5.1新会员关键服务时间点 开课前等 签约当天 首课当天 待期 5.2具体流程： 5.2.1 当天 服 要点流程： 签订和约 引见 CD， 安排课程 赠送礼品 赠送会员卡， 拍照  第一周 第一个月 第二个月 第三个月 引见（介绍） 家长大使 引见各部门主 告知家长下一 管并介绍中心 步如何服