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基于 ACSI 模型的检测认证机构客户满意度提升研究 摘要：在国家逐步推进检测认证机构市场化的环境下，多种社会主体将进入检测认证领域，市场竞争将成为新常态。因此，检测认证机构必须扭转观念，重视客户关系管 理，采取多种措施去提升机构的客户满意度。 文章利用 ACSI 模型和层次分析法对检测机构如何提高客户满意度进行了 探索。 关键词：客户满意度；检测认证机构； ACSI 模型；层次分析法；满意度评价体系 文献标识码： A 中图分类号： F724 文章编号： 1009-2374（ 2015） 30-0003-03 DOI ： 10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.002 概述 2014 年 2 月国务院办公厅转发了中央编办、 质检总局《关 于整合检验检测认证机构的实施意见》 ，《意见》表示： “创 新管理体制 逐步推进检验检测认证机构与主管部门脱 钩 有序开放检验检测认证市场，打破部门垄断和行业壁 垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务。 ”检测认 证市场化步伐逐步加快，市场竞争更为激烈。 检测认证机构是独立于制造商、销售商和使用者（消费 者）的，具备独立的法人资格的第三方机构。检测认证机构 要求对检测认证过程和结果坚持客观、公正、独立原则，但 这并不意味着第三方认证机构可以不重视客户服务和行业 口碑。相反，在新的市场环境下，提升客户满意水平成为检 测机构势在必行的工作重点。 提升客户满意度是企业发展的内在逻辑 在充分市场竞争环境下，在坚持客观、公正、独立的前 提下，检测认证机构（本文主要指经营性机构）要想做大做强，必须抛开原有的垄断经营思维，接受现代化企业发展的经营理念，重视机构的投入与产出。 企业投入大量的人力、资金、设备等，其最终目的是希望能够得到客户的认可，进而将企业投入转化为企业收益。如图 1 所示，企业发展的第一步是投入，投入的种类方式多种多样；投入的下一步是客户对产品或服务的认可程度，如果客户对提供的产品或服务满意，那么客户就会对该企业保持一定的忠诚度，进而会长期购买产品或服务，最终使得企业收益增加；如果客户对企业提供的产品或服务不满意，那么自然不会去购买该产品或服务。然而，如果企业重视客户投诉意见，及时处理，那么企业就不但可以挽回客户，还能增加客户对企业的忠诚度；企业收益的增长又会反过来为企业的投入注入丰厚的资金，进而形成企业可持续发展的良性循环。 3 利用 ACSI 模型挖掘客户满意度提升措施 美国客户满意度（ American Customer Satisfaction Index ） 模型是 Fornell 等人在瑞典顾客满意指数模式（ SCSB）的基 础上创建的，该模型以产品或服务的消费过程为基础，对顾 客满意度水平进行综合评价，可应用于国家、部门、行业和 企业四个层次。从当前实际应用角度来说，虽然这个模型更 适合用于宏观评价和预测，但在制定检测机构客户满意度提 升总体方案时还是起到了重要的指引作用。 ACSI 模型如图 2，总共包括 6 个结构变量：客户预期、 感知质量、感知价值、客户满意度、客户投诉和客户忠诚。 其中客户满意度为最终目标变量，客户预期、感知质量、感 知价值为客户满意度的因变量，客户投诉和客户忠诚为客户 满意度的结果变量。 总体满意度被置于这 6 个因素相互影响、 相互关联的因果互动系统中。 检测认证机构在制定客户满意度提升方案时，策划者可 从 ACSI 模型中获得以下启发并采取相关措施： 3.1 客户预期 客户预期取决于客户本人的知识结构、经历和获取相关 企业信息的程度等主观因素，企业很难直接干预客户预期。 虽然如此，但是企业还是可以通过多种沟通手段（如客户满 意度调查、日常访谈、设置意见箱等）去获取客户的需求， 以减少企业提供的服务与客户预期之间的差距；更进一步， 企业可以通过海报、 微信等方式加强宣传， 引导客户的预期。 3.2 感知质量 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实 际感受，包括对产品个性化、产品可靠性的感受和对产品质 量总体的感受。检测认证机构在提供服务时，应当关注客户 的特定服务需求，并以规范、严格的服务过程赢得客户的认 可。 3.3 感知价值 感知价值是对感知质量和客户预期的价值表现，如图 2 所示，体现了顾客在综合服务的质量和价格以后对他们所得 利益的主观感受。由此，检测认证机构可从两方面充分考虑 以获得客户感知价值最大化：同等价格条件下服务最优或者 同等服务水平下价格最低。 3.4 客户抱怨 客户抱怨是客户对企业提供的产品或服务严重偏离预 期做出的反馈，客户对企业产生抱怨本身并不是一件好事， 但是如果能正确处理却能重新赢得客户。为此，检测认证机 构在具体实施过程中，可以专门设置客户投诉和申诉箱或在 网上设置客户