联通客户管理系统管理需求[共15页].pdfVIP

目录 2 一．概述 本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述,包括了省级客户管理系 统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。 本文档中,需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、 产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳,同时也对 两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。 二．客户管理 1. 客户资料信息管理 1.1 客户资料内容 客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。 客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐 务资料、客户信用资料、客户服务资料,附加信息包括：客户内部环境资料、关 联企业资料、内部重要员薪水料、项目工程资料、资源占用资料等。 ●客户基本资料 记录每个客户的基本资料信息,包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客 户类型等客户内部信息和基本信息。 ●客户营业业务资料 记录每个客户所使用的联通业务信息,包括移动业务、数据业务、、长途、市话、 专线租用等。 ●客户计费帐务资料 记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 ●客户信用优惠资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。 ●客户服务资料 记录客户的咨询、投诉和建议信息,及为之服务的结果信息。 1.2 客户资料管理 ●客户资料采集 根据各种客户的定义标准,从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信 息。 ●数据规整 根据统一的客户资料数据模型,将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料,全 3 部归整到客户资料中,以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。 ●客户资料的归并 根据整归后的客户资料数据,经过客户和集团客户部的确认和和审核后,把这些 资料规并在一起,形成统一的客户资料数据。 ●增加客户,并根据录入数据建议一个客户级别,如果客户带有多个帐户,则可 以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外,还可以录入任意多的客户附 加属性。 ●修改客户资料,并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、 注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外,还可以增加、删除、修改 任意多的客户附加属性。 ●注销客户,使一个客户失去其大客户资格,此客户名下所有的帐户资料也随之 注销,并作为历史客户处理。 ●已注销客户恢复身份,将一个已注销的客户恢复其客户资格。 ●变更情况记录,包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更,可使用多 种条件查询以及生成统计报表。 2. 客户级别管理 可对大客户的分类、级别等进行管理,例如个人普通客户与个人高端客户、一般 客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。 应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和值等指标实施动态的升 降级管理,对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。 对于联通客户俱乐部会员, 目前分为三个级别,分别对应三种不同的会员卡类别： ◆一级会员：钻石卡会员 ◆二级会员：翡翠卡会员 ◆三级会员：蓝宝卡会员 钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供 灵活的会员级别升降管理,以及会员级别的修改、查询等效用。 客户分级主要依据客户的业务收入等情况,与付费方式无关,所以系统也应支持 智能网用户的服务。 3. 信用度管理 3.1 信用度设置与变更 信用度以付费帐户为单位,信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单 4 （信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。 对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定,需要确定其初始信用等级。 不同的信用级别对应不同的信用额度。 在没有建立信用度评分模型时,可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的 信用度。 3.2 信用度管理 记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准,并能对这些标准进行 修改与配置。 将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统,进行信用控制。 提供信用度的统计查询效用。