移动互联网下的企业客户服务.docxVIP

移动互联网下客户服务升级——网上服务平台 近几年大数据、云计算、万物互联、移动终端都在充斥着人民群众的生活，对于企业的客户服务也提出了新的挑战。用户对移动互联网的使用习惯和使用频率，带来了客户服务体验的全新需求，企业必须重新审视和规划这些新的服务机会，借助原有的客户数据库和网上服务平台来创新服务模式； 传统的 1.0 标准化服务无法满足当前客户的个性化需求， 1.5 的自助服务局限于标准的服务术语，人机互动处于一个局限的空间，而 2.0 的互助服务模式更注重企业与用户之间的互动，注重用户粘度和体验，移动客服能更全面的适应当前互联网形式下企业与用户之间互动的服务需求。因此，企业如何 搭建起一个 B2C的网上服务平台并不断引入创新的服务应用 ,将成为一个值得深究的课题。 在移动端，目前企业主要通过微信、 APP、微商城来搭建网上服务平台，通过接入微信公众号在线客服或者 APP在线服务入口来为客户提供服务支持， 如我们最常见的微商城、 微信公众号中的在线客服。 目前我国移动端用户网民已经接近 6 亿，占整个网民的 85%以上。企业在移动端服务量的上升，再加上 PC端以及其他软件产品或网站入口的服务量，使服务部门用人成本大幅上升，对服务效率、用 户体验满意度都带来巨大挑战。 其实用户体验总结来说无非就是要简单、快乐、愉悦。服务创新就是要满足用户的这些体验需求，把服务做成是一个舞台，所有