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销售、顾客异议处理技巧 —— 2014-9-16 By: Yejian_Qin 覃业建 Mobile:155-7306-3423 E-mail: yejian_qin@ Global Marketing 2 Confidential 目录 1 销售 顾客异议处理 2 Global Marketing 3 Confidential 你们属于几流销售员？ 一 流推销员 —— 卖自己 二 流推销员 —— 卖服务 三 流推销员 —— 卖产品 四 流推销员 —— 卖价格 Global Marketing 4 Confidential 要懂得多渠道获取客户资源 关系 网络 亲人 / 老乡 班级 / 社团 好友、 客户推 荐 市场 活动 SNS 媒 介 Global Marketing 5 Confidential 前言： 真正的销售是一个愉快的聊天过 程，聊对方的心愿、聊对方的担 忧、聊如何完成对方的心愿、聊 如何拿走对方的担忧。 或者说销售是一个发现客户需求 并满足客户需求的过程，而要有 效地发现并满足客户需求，就必 须要掌握完整的销售步骤，明白 销售的真正含义。 Global Marketing 6 Confidential 步骤一、掌握丰富的产品知识 首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势、利益，并分 析公司现今产品的特征、优势、利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能 更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样 的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。 产品特征 是指公司产品或服务的特性 ; 而 产品优势 则是指该特性的说明及其在 市场上的独特性 ，与同类产品相比的差异化往往可作为满足于特定人群的产 品优势 ; 产品利益 指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好 处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。 Global Marketing 7 Confidential 步骤二、准备开场白，沟通中营造一个舒适的氛围 准备开场白： 通过询问、调查，对客户先有一定的了解，所谓“知己知彼，百战不殆”。问自 己：客户和我交谈，他想达成什么目的 ? 我和客户交谈，想达成什么目的 ? 引出开场白： 首先经营一个舒适的气氛，如闲聊一下学校最近发生的趣事儿、今天的天气等 ; 谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系 ; 当双方都准备好谈生意时，将话题转回会面的目的。 开场白的准备对交易的达成至关重要。因为第一印象已决 定了一半，而且你无法重来。 Global Marketing 8 Confidential 步骤三、说服，挖掘产品卖点 卖点的三个特征： 1 、卖点是客户所需求的 2 、卖点是顾客所关注的 3 、卖点是具有差异性的 卖点提炼的四大方法： 1 、从产品的外观上提炼 2 、从产品的功能上提炼 3 、卖点提炼的其他方法 —— 性价比、售 后服务 …… 卖点提炼注意事项： 1 、好的卖点 来自于终端 ，服务于终端。脱离终端实际，偏离消 费者的卖点是终端推荐的大忌。 2 、卖点提炼要 主次分明 ，要提取那些能在最短时间内，把商品 诉求与消费者诉求结合起来的主要卖点。 3 、卖点要简明，课戴表可以利用 通俗易懂 语言和 形象生动 比喻 将信息传递给顾客。 Global Marketing 9 Confidential FABE 销售法则——基本概念 F 代表特征 (Features) F 代表特征 (Features ) ：产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从 产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫 无疑问就是要自己品牌所独有的。 A 代表优点 (Advantages) A 代表由这特征所产生的优点 ( Advantages ) ：即 (F) 所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明 “购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。 例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 … B 代表利益 (Benefits) B 代表这一优点能带给顾客的利益 ( Benefits ) ：即 (A) 商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主 流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑 销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。 E 代表证据 (Evidence) 包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才 的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见