顾客满意服务与异议投诉处理技巧(培训大纲).docxVIP

《顾客满意服务与异议投诉处理技巧》 内训课程大纲 课程大纲 一、客户服务理念 1、服务工作面临的挑战 2、顾客需要什么样的服务 3、产品与服务之间的关系 4、客户投诉的意义认知 5、我们客户服务中的“短缺元素” 6、客户服务 ------ 企业利润的创造者 二、客户服务人员的基本要求 1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、综合素质 三、客户服务人员如何察言观色 1、当你和顾客第一次亲密接触时 2、积极的心态 3、身体语言 4、怎么说比说什么更重要 四、客户服务人员倾听技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 五、客户服务电话沟通技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务技巧 六、客户服务人员说的技巧 1、提问技巧 2、 FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语 七、动的技巧 - 身体语言 1、体态：无声的语言 2、基本姿势 /3 、不良姿势 4、各种体态语言传递的含义 5、如何巧用身体语言 八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤 1、处理顾客投诉的原则 2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤 九、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求 -- 需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用 3F 技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 十、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制 十一、案例分析 也许你最 后也没能环游世界，可是你在实现梦想的途中找到了自己。 那是能够为了一个目标默默努力的自己，不抱怨，不浮躁，不害怕孤单，沉默却又努力的自己。 说不定你想要苦苦追寻的梦想，已经握在你手中了。 我们会觉得焦虑，无非因为现在的我们，跟想象中的自己很有距离，不喜欢现在的自己。 只有拼命地想办法去改变，只有马上行动起来，因为这个事情只有你自己能做到，只有你自己能找到出口。 不要害怕改变，那些真正爱你的人会理解你，会包容你的缺点，接受你的改变，祝福你的未来。 而那些说你变了的人，不用理会他们，那只是因为你不再按照他们想要的生活轨迹生活而已。 记住那些一直陪着你的人、懂你沉默的人，忘掉那些说你变了、远离你的人。 事实上，你不会发现自己有多强大，直到有一天你发现你身边的支点都倒下了，你也没有倒下。 没有人能打倒你，除了你自己。 你要学会捂上自己的耳朵，不去听那些熙熙攘攘的声音。 这个世界没有不苦的人，真正能治愈自己的，只有你自己。 总有一天，我们都能强大到无论什么都无法扰乱我们内心的平和